网点负责人系列--网点负责人沟通技巧提升

课程名称： 《网点负责人沟通技巧提升》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 网点负责人

课程收益：

■ 了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛

■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。

■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法

■

通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏





课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：



第一模块：沟通重要性解读----------格局决定布局



➢ 机遇与挑战

• 解读当今竞争

• 未来的竞争是？智商VS情商

• 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途

➢ 沟通让工作更有效率

• 沟通不良的影响

• 沟通营销因素分析

• 沟通中最重要两个70%

■ 70%的时间用于沟通

■ 70%的问题来自于沟通不畅





第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局





➢ 什么是沟通？

• 案例说明

讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？

当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？

• 知人知心沟通关键点

■ 不要把事实与评判混为一谈

■ 区分感受与想法

• 知人知心沟通五要素

■ 观察

■ 感受

■ 共赢

■ 需求

■ 爱心

➢ 知人知心沟通原则

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心



第三模块：知人知心沟通技巧之提升-------不变应万变





➢ 人际沟通的重要性

• 赢得人心==就赢得世界

• 不会沟通会产生什么后果？

• 想成为沟通高手吗？

➢ 突破自我——理解沟通

• 跳出盒子——每个人都有进入盒子的时候，如何跳出来？

• 沟通视窗---约哈里视窗

• 知人知心沟通规则---五角星

■ 用原则沟通

■ 用规则沟通

■ 用工具沟通

■ 用技巧沟通

■ 用文化沟通

• 知人知心沟通的最高境界：五个合适





➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

• 听的艺术

■ 聆听的层次

■ 听的技巧

■ 倾听时的肢体语言

■ 互动：倾听互动游戏

• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

■ 说什么话？

■ 如何说？

• 问的艺术：如何有效发问

■ 提问的好处

■ 如何提问

➢ 沟通中的天龙八部

• 第一步：目标设定

• 第二步：________

• 第三步：好的开场

• 第四步：________

• 第五步：诊断频道

• 第六步：________

• 第七步：________

• 第八步：达成结果





第四模块：沟通艺术之解析 ----------万变不离其中





➢ 人性解读

• 性格分类测试

• 什么是性格

• 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型

• 与各种性格的人沟通的方法

➢ 提升沟通质量

• 如何打造沟通思维

• 如何建立积极沟通心态

• 如何运用沟通语言

• 如何运用行为学，去打造沟通行为

➢ 如何跟投诉客户沟通

• 客户为什么有情绪

• 投诉原因分析

• 投诉处理的沟通天龙八部

• 投诉处理沟通七锦囊

• 投诉处理沟通之六度

➢ 如何做好销售沟通

➢ 与上级沟通艺术

• 如何赢得领导信任

• 如何理解领导意图

• 如何处理不同意见

➢ 与下级的沟通艺术

• 如何让员工感觉你平易近人

• 如何让员工与你坦诚相见

• 如何与员工达成一致目标

➢ 与同事的沟通艺术

• 如何让同事感觉亲切

• 如何让同事能够信赖

• 如何让同事能够尊重

• 团队意识重要性

➢ 课程总结



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