礼仪系列--服务礼仪

课程名称： 《礼仪系列----服务礼仪》

课程主讲： 王维玲
课程对象：

■ 全体员工/一线员工
课程收益：

■ 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

■ 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象

■

  掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质

  的服务

授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练


课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：




  第一模块：服务意识解读篇——态度决定一切

  第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败

  第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路



课程要点：

  第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切


  ➢ 为什么让客户100%满意？
 • 顾客是谁？
 • 是你在选择客户，还是客户在选择你？
 • 重新定位客我关系
  ➢ 什么影响客户100%？
 • 客户满意度影响因素分析
 • 服务者素质与客户感知度
 • 魅力的服务如何打造？
  ➢ 如何让客户100%满意？
 • 服务意识与客户满意度
 • 如何打造贴心的服务意识？
 • 服务意识核心是什么？
 • 服务意识与企业成败关系



  第二模块：服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败


 ➢  礼仪概述
 • 有礼走变天下
 • 礼仪≈企业利润
 • 得体的礼仪为你的服务加分！
 ➢ 仪容礼仪规范
 • 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
 • 头发是你的第二张脸
 • 手部要求细节
 ➢ 仪表礼仪规范
 • 着装规范
 • 鞋、袜规范
 • 领带、丝巾、饰品规范
 ➢ 仪态礼仪规范
 ✓ 服务中各种姿势的要领：
 ✓ 站、立、坐、行、蹲
 • 手势 服务人员的制胜法宝
 • 鞠躬的艺术
 • 克服不雅的姿势
 ✓ 眼神的运用技巧
 • 目光注视的方向
 • 目光注视时间长短
 • 目光注视的位置及避视礼节
 ✓ 微笑的魅力及训练
 • 笑不露齿还是笑不露龈？
 • 完美的笑容是如何练成的？
 • 微笑训练
 ➢   客户接待礼仪
 • 客户问候礼仪
 • 称谓礼仪
 • 引导礼仪
 • 握手礼仪
 • 介绍礼仪
 • 名片礼仪
 • 送客礼仪
 ➢    高端客户/客户接待常识
 • 温和亲切的态度（相由心生）
 • 简洁得体的表达（5种表达方式）
 • 诚恳的接待、贴心的照顾
 • 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
 • 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
 • 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
 ➢    接待演练---现场模拟演练


  第三模块：礼仪演练强化篇----------思路决定出路


 ➢ 情景剧演练
 ➢ 课程融入设计
 ➢ 创意展示
 ➢ 竞赛评比
 ➢ 课程总结