管理系列--现场管理综合能力提升

课程名称： 《管理系列----现场综合管理能力提升》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 全体员工/一线员工

课程收益：

■

了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能

要求和发展途径;

■ 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；

■

掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性

；

■

了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；





■ 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：







第一模块：营业网点的定位---------知彼

第二模块：网点管理者定位---------解己

第三模块：网点现场管理要点认知-----------明察

第四模块：网点现场管理要点解析------------执行







课程要点：



第一模块：营业网点的定位





➢ 展示公司形象：

• 企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一

• 规范的营业网点环境给客户良好的感受，

• 进而对企业产生信赖感和认同感。

➢ 提供优质服务：客户来到营业网点

• 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务

• 真正到客户是上帝的感觉

➢ 客户对营业网点的期望

• 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

• 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

• 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

• 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

•

第二模块：网点管理者的定位





➢ 现场管理者定位是什么？

• 救火队员？

• 长官？

• 教练？

• 指挥家？

➢ 现场管理者必备『三头六臂』

• 三头：

■ 教头

■ 龙头

■ 桥头

• 六必

■ 必到

■ 必问

■ 必教

■ 必备

■ 必清

■ 必明

➢ 现场管理中的问题清单

• 自我定位不准确

• 工作没有规则与计划

• 管理风格的误区

• 时间管理不善，忙于救火

• 墨守陈规，缺乏创新

• .......





第三块：营业网点管理要点的认知





➢ 网点的规范执行管理

• 营业网点内部

■ 营业网点环境的规范

■ 应具备的设施

■ 应实施的管理

■ 6S法则 (整理

SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSU

KE、安全SAFETY)

• 营业厅外部

■ 环境、设施、秩序

➢ 网点环境氛围的管理

• 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

➢ 营业服务设施的管理

• 业务支撑系统

• 各种终端设备

• 自助设施

• 便民设施

• .......

➢ 营业现场服务管理

• 服务亲和力

■ 服务意识

■ 客户接待准则

■ 节日氛围的营造

• 营销平台

■ 营销职责

■ 主动营销管理

■ 营销人员服务规范

■ 营销宣传资源整合

➢ 团队文化管理

• 关怀与家

• 光荣与梦想

• 快乐与服务

• 合作、配合、执行





第四模块: 网点现场管理要点解析





➢ 提升现场服务管理

• 现场服务巡视-----保障服务的规范性

■ 服务巡视的定义

■ 服务巡视的频度

■ 服务巡视的方法

■ 服务巡视的要求





➢ 提升现场主动营销管理

• 怎么卖产品？卖产品不如卖自己

■ 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？

■ 客户接受你的人品，才能考虑你的产品

■ 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术

• 营业网点销售与其他销售的区别

■ 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）

■ 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）

■ 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

• 营业厅主动营销做到三个快速

■ 快速识别客户群体

■ 快速挖掘客户需求

■ 快速激发客户兴趣

• 营业厅主动营销做到三个赢得

■ 赢得客户的信任（形象、技术）

■ 赢得客户的时间

■ 赢得客户的感谢





➢ 提升现场问题处理能力五原则





• 实效性----迅速处理是首要

• 双赢性----化干戈为玉帛

• 规范性----万变不离其中

• 原则性----客户满意是原则

• 技巧性----先心情，后事情





➢ 营业网点的排队管理

• 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

• 有关时间等待的九大原则

• 排队管理的实用技巧

•