沟通系列--非暴力投诉处理管控

课程名称： 《沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术》

课程主讲： 王维玲
课程对象：

■ 管理者/一线员工
课程收益：

■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■
课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：



 第一模块：投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”
 第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆
 第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛
 第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他



课程要点：

 第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”


  ➢ 什么是客户投诉处理？

• 你如何理解非暴力问题处理是什么？
• 案例说明
  讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？
当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？
当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？
• 非暴力投诉处理关键点：
■ 不要把事实与评判混为一谈
■ 区分感受与想法
• 非暴力问题处理五要素
■ 观察
■ 感受
■ 共赢
■ 需求
■ 爱心
  ➢ 问题原则
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
• 钻石法则—同理心
  ➢ 客户投诉原因分析
 • 素质分析---每个人的特性都各有不同
 • 需求分析---每个人的需求各有不同
 • 起因分析---每件事情的起因各有不同
  ➢ 客户投诉特点分析
 •                                          业务方面投诉---
市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的
处理关键
 •                                          服务方面投诉---
同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心
服务』的转变
  ➢ 客户投诉现状分析
 • 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？
 • 有没有——不主动面对，得过且过？
 • 有没有——没有系统方法，徒劳无功？


 第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆


  ➢ 投诉处理的基本原则：
 • 迅速处理是原则
 • 以诚相待是根本
 • 积极面对是前提
 • 换位思考是关键
 • 平息顾客的怒气是难点
 • 表示善意是战略
 • 言行有理是重点
 • 彬彬有礼是要求
 • 优质服务有底线
  ➢ 自我准备---控制自己情绪
 • 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）
 • 投诉处理七项准备
■ 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
■ 改变思维---过程与结果
■ 改变习惯---重要与紧急
■ 改变自己---把握自己、引导客户
■ 改变视角---看问题的角度决定你的高度
■ 改变意识---敌人与朋友
■ 改变方式---学会弯曲，求同存异
 • 投诉处理原则调整
■ 不能改变环境就适应环境。
■ 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
 • 投诉处理行为调整
■ 肢体语言对客户的尊重---感同身受
  （1） 投诉处理时的眼神
  （2） 投诉处理时的微笑
  （3） 投诉处理时的目光
  （4） 投诉处理时的身体
■ 情绪语言对客户的尊重---情绪对接
  （1）  感同身受
  （2）  身临其境
  （3）  能同则通
  ➢ 案头准备----知己知彼
 • 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
 • 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
 • 怎么---纵火点都是什么？
 • 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
 • 如何----客户此刻的情绪频道是什么？


 第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛


  ➢ 化干戈工具箱
 • 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
 • 处理投诉的六个频道
 • 不易---变易----简易
 • 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
 • 3F法则
  ➢ 投诉处理八步化解法
  ➢ 投诉处理情绪安抚九宫格
  ➢ 投诉处理十句甜言蜜语
  ➢ 化干戈话术
 • 投诉变成倾诉话术
■ 说客户感觉到被理解话
■ 说客户愿意倾听的话
■ 说客户感觉值得信赖话
■ 说客户感同身受的话
■ 说善解人意的话
■ 说赞美的话


 第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他


  ➢ 各类疑难投诉客户类别和话术应对
 • 投诉专业户
■ 表现形式
■ 应对技巧
← 向相关外部申诉部门提前备案处理
← 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
← 可采取冷处理法
← 对客户反复纠缠，可采取以退为进法
←
 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，
 取得支持
 • 行业专家客户
■ 表现形式
■ 应对技巧
← 准备充分，了解你的材料
←
 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
← 多使用“我们”
← 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
←
 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里
 学习
 • 变色龙型客户
■ 表现形式
■ 应对技巧
← 发生了新的证据证明新的损失
← 以前曾经发生过，后来也得到了补偿
← 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
 • 反复无理客户
■ 表现形式
■ 应对技巧
← 问题确认签字
← 及时按约定履行义务
← 明确我方义务与权益表示
← 强硬态度表明处理的原则
← 明确告知同类案例处理情况


  ➢ 课程总结与回顾