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课程名称： 《服务系列：基于客户情绪的优质服务塑造——服务从心开始》
课程主讲： 王维玲
课程对象：
■ 服务者/服务管理者
课程收益：
■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
■
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有
客户的满意度，为企业创造效益
授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练
■
课时安排：1-2天（6小时/天）
课程大纲：
第一模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆
第二模块：服务提升DNA----------服务从『心』开始
第三模块：服务技能打造-----------魅力从『细节』开始
课程要点：
第一模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆
➢ 机遇与挑战
✓ 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺
✓ 未来的竞争是？
✓ 服务决定企业的生存
✓ 是你在选客户，还是客户在选择你？
➢ 服务重要性分析
✓ 我们现在卖的是什么---服务
✓ 人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务
✓ 提升企业竞争力的模型
➢ 当今服务业问题分析
✓ 忙----服务者自我认知能力
✓ 盲----客户需求解读能力
✓ 茫----客户服务技巧不足
➢ 服务障碍因素分析
✓ 什么影响了优质服务？
✓ 什么影响了你与客户的距离？
第二模块：服务提升DNA----------服务从『心』开始
➢ 服务意识塑造----意识决定行为
✓ 魅力服务必备三种意识
• 服务意识---漫画分析何为服务意识
• 执行意识---如何在服务中做的更完美
• 团队协作意识---没有完美的个人，只有完美的团队
✓ 服务必备的三种热爱
• 热爱工作---爱一行，干好一行
• 热爱变化---变才是永恒的不变
• 热爱思考---思路决定出路
✓ 服务必备三种心态
• 快乐工作心态---工作是礼物
• 感恩心态----是你给客户机会，还是客户给我们机会？
• 积极阳光心态---内心充满阳光，才能在工作中播撒阳光
➢ 服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略
✓ 魅力服务『七见』
• 主动服务
• 创造惊喜
• 增进互动
• 超值享受
• 细节到位
• 量身打造
• 关怀体贴
✓ 服务之『六心』
• 服务要真心
• 服务要用心
• 服务要爱心
• 服务要知心
• 服务要创新
• 服务要信心
第三模块：服务技能打造---------魅力从『细节』开始
➢ 服务必备三种技能
✓ 客户魅力沟通技能
✓ 客户情绪引导技能——转怒为喜的艺术
✓ 客户服务礼仪技能
➢ 人际沟通技能
✓ 沟通原则-----万变不离其中
• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
• 钻石法则—同理心
✓
沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、
问的艺术
• 听的艺术
■ 聆听的层次
■ 听的技巧
■ 倾听时的肢体语言
■ 互动：倾听互动游戏
• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
■ 说什么话？
■ 如何说？
• 有声语言对服务的影响
■ 如何说让客户感动的话
■ 如何说让客户认同的话
■ 如何说让客户有兴趣的话
■ 如何说委婉的话
• 问的艺术：如何有效发问
■ 提问的好处
■ 如何提问
➢ 情绪管理技能
✓ 客户的基本情绪
• 人的九种情绪
• 情绪的转化
• 情绪对美丽服务影响
✓ 服务者情绪管理五种原则
• 乐观看问题
• 培养坚毅的个性
• 增强自信心
• 学会幽默
• 学会自我暗示法
✓ 客户情绪管理原则
• 化解一次情绪，建立一份友谊
• 客户情绪管理法则-----
客户的情绪能来也能走，看我们如何送走
■ 第一步：关注
■ 第二步：理解
■ 第三步：认同
■ 第四步：引导
➢ 客户服务礼仪技能
✓ 服务人员礼仪概述
• 礼仪≈企业利润
• 得体的礼仪为你的服务加分！
✓ 服务人员仪容礼仪规范
• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
• 头发是你的第二张脸
• 手部要求细节
✓ 服务人员仪表礼仪规范
• 柜员着装规范
• 鞋、袜规范
• 领带、饰品规范
✓ 服务人员仪态礼仪规范
• 服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲
• 手势 服务人员的制胜法宝
• 克服不雅的姿势
• 眼神的规范与运用技巧
• 微笑的魅力及训练
➢ 客户总结与回顾
