大堂经理系列-大堂经理现场综合能力提升

课程名称： 《大堂经理综合管理能力提升》

主讲：王维玲 老师 12课时



课程对象：

■ 大堂经理

课程收益：

■

了解大堂经理扮演的角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要

求和发展途径;

■ 掌握大堂管理技巧、客户分流技巧、客户识别技巧、岗位配合技巧；

■ 掌握大堂服务礼仪规范与流程

■ 掌握大堂服务营销技巧、话朮、客户投诉技巧与话朮

■ 提升大堂经理风险管理技巧



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练





课程大纲：



第一模块：大堂经理岗位职责认知篇





➢ 大堂岗位职责什么？

• 客户识别

• 客户分流

• 客户引导

• 现场服务

➢ 大堂经理必备『三头六臂』

• 三头：

■ 带头

■ 教头

■ 桥头

• 六必

■ 必到

■ 必问

■ 必备

■ 必清

■ 必明

■ 必细

➢ 大堂经理岗位职责的问题清单

• 自我定位不准确

• 工作没有规则与计划

• 敏感度弱，不能发现问题

• 服务不规范标准

• .......

第二模块：大堂经理现场管理提升篇





➢ 大堂环境管理

• 环境：整洁、优雅、标识统一、规范

• 氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化

• 客户：秩序、规范

➢ 大堂现场的规范管理

• 网点内部

■ 营业网点环境的规范

■ 应具备的设施

■ 应实施的管理

■ 6S法则 (整理

SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSU

KE、安全SAFETY)

• 营业厅外部

■ 环境、设施、秩序

➢ 网点环境氛围的管理

• 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

➢ 营业现场服务管理

• 服务亲和力

■ 服务意识

■ 客户接待准则

■ 节日氛围的营造

➢ 提升现场服务管理

• 现场服务巡视-----保障服务的规范性

■ 服务巡视的定义

■ 服务巡视的频度

■ 服务巡视的方法

■ 服务巡视的要求



第三模块：大堂经理服务礼仪规范篇





➢ 厅堂仪容礼仪规范

• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

• 头发是你的第二张脸

• 大堂经理手部要求细节

➢ 厅堂仪表礼仪规范

• 着装规范

• 鞋、袜规范

• 领带、丝巾、饰品规范

➢ 厅堂仪态礼仪规范

✓ 服务中各种姿势的要领：

✓ 站、立、坐、行、蹲

• 手势 服务人员的制胜法宝

• 鞠躬的艺术

• 克服不雅的姿势

✓ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

✓ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

➢ 厅堂客户接待礼仪

• 客户问候礼仪

• 称谓礼仪

• 引导礼仪

• 握手礼仪

• 介绍礼仪

• 名片礼仪

• 送客礼仪

➢ 厅堂高端客户/客户接待常识

• 温和亲切的态度（相由心生）

• 简洁得体的表达（5种表达方式）

• 诚恳的接待、贴心的照顾

• 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

• 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

➢ 接待演练---现场模拟演练





第四模块：大堂经理服务营销训练篇





➢ 提升现场主动营销管理

• 怎么卖产品？卖产品不如卖自己

■ 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？

■ 客户接受你的人品，才能考虑你的产品

■ 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术

• 营业网点销售与其他销售的区别

■ 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）

■ 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）

■ 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

• 营业厅主动营销做到三个快速

■ 快速识别客户群体

■ 快速挖掘客户需求

■ 快速激发客户兴趣

• 营业厅主动营销做到三个赢得

■ 赢得客户的信任（形象、技术）

■ 赢得客户的时间

■ 赢得客户的感谢

• 主动营销3+1话朮演练





第五模块：大堂经理投诉处理化解篇





➢ 大堂投诉处理的基本原则

• 迅速处理是原则

• 以诚相待是根本

• 积极面对是前提

• 换位思考是关键

• 平息顾客的怒气是难点

• 表示善意是战略

• 言行有理是重点

• 彬彬有礼是要求

• 优质服务有底线

➢ 化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高





第六模块：大堂经理风险管理强化篇





➢ 大堂环境的风险管理

• 环境设备风险管理

• 客户使用自助风险管理

➢ 大堂客户排队风险管理

• 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

• 有关时间等待的九大原则

• 排队管理的实用技巧

➢ 客户等候时候风险管理

• 客户等候时候的风险预估

• 等候时候的风险化解

➢ 客户办理业务中风险管理

• 外界原因发生风险处理

• 客户之间风险管理与防范

• 为客户服务中风险管理

➢ 课程总结