大堂经理系列-大堂经理现场投诉处理技巧

课程名称： 《大堂经理现场投诉处理技巧》

主讲：王维玲 老师 6-12课时

课程对象：

■ 大堂经理

课程收益：

■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练







课程大纲：



1. 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”





➢ 大堂客户投诉原因分析

• 素质分析---每个人的特性都各有不同

• 需求分析---每个人的需求各有不同

• 起因分析---每件事情的起因各有不同

➢ 大堂客户投诉特点分析

• 业务方面投诉---

市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的

处理关键

• 服务方面投诉---

同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心

服务』的转变

➢ 大堂客户投诉现状分析

• 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？

• 有没有——不主动面对，得过且过？

• 有没有——没有系统方法，徒劳无功？





二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆





➢ 大堂投诉处理的基本原则

➢ 大堂经理自我准备---控制自己情绪

• 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）

• 投诉处理七项准备

• 投诉处理原则调整

• 投诉处理行为调整

➢ 案头准备----知己知彼

• 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

• 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

• 怎么---纵火点都是什么？

• 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

• 如何----客户此刻的情绪频道是什么？





三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛





➢ 化干戈工具箱

• 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

• 处理投诉的六个频道

• 不易---变易----简易

• 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

• 3F法则

➢ 大堂投诉处理八步化解法

➢ 投诉处理情绪安抚九宫格

➢ 投诉处理十句甜言蜜语

➢ 化干戈话术

• 投诉变成倾诉话术





四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他





➢ 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

• 投诉专业户

• 行业专家客户

• 变色龙型客户

• 反复无理客户

➢ 课程总结与回顾



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