大堂经理系列-大堂经理精准优质服务技巧

课程名称： 《大堂经理精准优质服务技巧》

主讲：王维玲 老师 6-12课时



课程对象：

■ 大堂经理

课程收益：

■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

■

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有

客户的满意度，为企业创造效益

■

提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户。



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练





课程大纲：



一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然



➢ 机遇与挑战

• 解读当今竞争

• 未来的竞争是？

• 个人未来与企业的发展

➢ 为什么让客户100%满意

• 顾客是谁？

• 谁是你的顾客？

• 是你在选择客户，还是客户在选择你？

➢ 服务之重要性

• 我们现在卖的是什么---服务

• 人人都是服务者---要有服务意识

• 优质服务与企业未来





二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆



➢ 大堂经理自我问题分析

• 自我认知能力

• 客户识别能力

• 客户挖掘能力

➢ 服务过程中思维定位分析

• 『客户关系』的定位――你们VS 我们

• 『服务标准执行』的定位――做了VS做好

• 『服务内容』的定位――份外VS份内

• 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

• 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

➢ 服务执行过程问题分析

• 做了

• 认真去做

• 用心去做



三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局





➢ 何谓服务意识？

• 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿

• 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题

• 服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动

➢ 优质服务意识必备维度：

• 服务态度

• 客户需求理解度

• 服务速度

➢ 服务意识黄金法则

• 服务意识的核心是『爱心』！

• 服务意识的生命在于『创新』！

• 服务意识的魅力在于『无形』！





四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败



➢ 客户沟通技能提升

• 客户沟通重要性：

• 客户沟通中行为分析：

• 成为客户沟通高手法则

➢ 客户情绪管理能力

• 情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果

• 大堂经理情绪管理

• 客户情绪引导

➢ 投诉问题处理能力

• 客户频道判断能力

• 投诉需求分析能力

• 问题解决七锦囊



五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始





➢ 不同层次客户识别

• 观察

• 提问

• 资料

➢ 不同个性客户的识别

• 性格分析

• 善解人意

• 对症下药

➢ 高端客户识别

• 奢饰品识别

A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等

B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等

C\交通工具---汽车等

• 信息识别

• 资料识别