大堂经理系列-大堂经理精准服务礼仪规范

课程名称： 《大堂经理精准服务礼仪规范》

主讲：王维玲 老师 6-12课时



课程对象：

■ 大堂经理

课程收益：

■ 提升大堂礼仪标准、让大堂服务更规范

■ 提升大堂服务意识、现场管理能力



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练





课程大纲：





一、大堂经理服务定位篇





1. 大堂经理展示定位：

• 定位标准：体现，整洁、优雅、规范

• 规范大堂经理给客户良好的感受，

• 进而对企业产生信赖感和认同感。

2. 提供优质服务：客户来到营业网点

• 大堂经理岗位要求：

■ 个性化

■ 差异化

■ 多样化

■ 亲情化

3. 客户对营业大堂的要求

• 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

• 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

• 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

• 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值





二、大堂经理服务礼仪规范篇





1. 大堂经理形象规范：

• 大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片

■ 女士淡妆

■ 男士仪容规范

■ 女士发型要求与规范

■ 男士发型要求与规范

■ 手部要求细节

• 大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重

■ 男士着装规范

■ 女士着装规范

■ 鞋、袜规范

■ 领带、丝巾、饰品规范

• 大堂经理客户阶段礼仪规范

• 服务中各种姿势的要领：

■ 站、立、行、蹲

■ 手势 服务人员的制胜法宝

■ 鞠躬的艺术

■ 克服不雅的姿势

■ 眼神的运用技巧

■ 微笑的魅力及训练

■ 完美的笑容是如何练成的？

■ 微笑训练

• 客户——接待礼仪

■ 客户问候礼仪

■ 称谓礼仪

■ 引导礼仪

■ 介绍礼仪

■ 名片礼仪

■ 送客礼仪

• 高端客户/客户识别常识

■ 观察

■ 探训

■ 关注

■ 引导

■ 转介

• 接待演练---现场模拟演练

2. 大堂经理客户接待流程梳理

1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集―

―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成





3. 模拟演练、点评