DISC系列——基于DISC投诉处理

课程名称： 《DISC系列——基于DISC的投诉处理》

课程主讲： 王维玲
课程对象：

■ 投诉处理主管／管理者/一线员工
课程收益：

■

  树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义

  ；

■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■
课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：





 第一模块：互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”

 第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆

 第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛





课程要点：

 第一模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”


  ➢ 互联网金融下客户投诉特点分析
 •                                          业务方面投诉---
业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理
关键
 • 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
■ 客户问题多样化
■ 客户需求多样化
■ 客户投诉途径多样化
  ➢ 客户投诉基本原因解析
 • 求解决问题
 • 求补偿
 • 求发泄
  ➢ 客户投诉处理现状分析
 • 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
 • 意识方面---不主动面对，得过且过
 • 技能方面---没有系统方法，徒劳无功


第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆

  ➢ 投诉处理的二个维度
 • 事情VS人情
 • 直接VS间接
  ➢ DISC在投诉处理中的作用
■ 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
■
  提升客户的敏感度——观察不同人的反应；知道他人想要什么；知
  道什么是他人需要的
■ 提升客户沟通能力——凡事从他人角度出发
■ 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
■ （视频欣赏与剖析）
  ➢ DISC案头准备----知己知彼
 • 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
 • 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
 • 怎么---纵火点都是什么？
 • 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
 • 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
  ➢ DISC现场准备——身临其境
 • D——型客户特质与表现
 • I——型客户特质与表现
 • S——型客户特质与表现
 • C——型客户特质与表现
  ➢ 方式准备
 • 现场处理——投诉处理行为调整
■ 现场处理投诉流程
■ 现场处理投诉步骤
■ 现场处理投诉注意事项
 • 电话处理
■ 电话处理流程
■ 电话处理步骤
■ 电话处理注意事项
 • 微信处理

第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛


  ➢ 化干戈步骤----『天龙八步』

  1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望
值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
  ➢ DISC现场语言——
 • D——型投诉客户需求与注意事项
 • I——型投诉客户需求与注意事项
 • S——型投诉客户需求与注意事项
 • C——型投诉客户需求与注意事项

  ➢ 化干戈话术
 • D——型客户应对的语言运用
 • I——型客户应对的甜言蜜语
 • S——型客户应对的甜言蜜语
 • C——型客户应对的甜言蜜语


  ➢ 各类疑难投诉客户类别和话术应对
 • 投诉专业户
■ 客户表现形式
■ 客户应对技巧
 • 行业专家客户
■ 表现形式
■ 应对技巧
 • 变色龙型客户
■ 表现形式
■ 应对技巧
 • 无理取闹型客户
■ 表现形式
■ 应对技巧


  ➢ 课程总结与回顾