DISC系列——基于DISC客户服务

课程名称： 《DISC——基于DISC客户服务》

课程主讲： 王维玲
课程对象：

■ 一线管理／一线员工
课程收益：

■ 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

■ 明确服务精髓所在，内外兼修，提升客户感知度，提升客户满意度

■

  掌握高标准的客户接待规范及技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■
课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：




  第一模块：服务之创造奇迹——态度决定一切

  第二模块：步步高升之服务——细节决定成败

  第三模块：服务与DISC邂逅——思路决定出路



课程要点：

 第一模块：服务之创造奇迹——态度决定一切


  ➢ 服务价值
 • 服务提升企业信誉度
 • 服务提升客户忠诚度
 • 服务提升团队凝聚力
 • 服务提升个人竞争力
 • 服务实现多赢


  ➢ 为什么服务如此重要？
 • 顾客是谁？
 • 是你在选择客户，还是客户在选择你？
 • 如何定位客我关系？
  ➢ 什么影响客户100%？
 • 客户满意度影响因素分析——感觉与感知
 • 服务者情商与客户感知度
 • 魅力的服务如何打造？



  第二模块：步步高升之服务——细节决定成败

 ➢ 客户服务五层次：


 • 第一层：最基础服务
■
 服务形象——首映效应（客户喜欢你的人，才能接受你的服务
 ）
■ 服务中第一印象尤为重要
■ 职业形象≈企业利润
■ 得体的形象为你的服务加分！
  ◆ 职业仪容规范
  ◆ 职业仪表规范
  ◆ 职业仪态规范
 • 第二层：预料中服务
■ 客户服务流程
■ 客户服务规范
  ◆ 服务中各种姿势的强化标准：
  ◆ 站、立、坐、行、蹲、手势
  ◆ 克服不雅的姿势
  ◆ 眼神的运用、目光注视
  ◆ 微笑的魅力及训练
 • 第三层：期待的服务
■ 客户喜欢的
■ 客户青睐的
  ◆ 真诚的、真心的、热情的、温暖的
 • 第四层：令人惊喜的服务
■ 客户惊喜的
■ 特殊的安排
  ◆ 特别的爱给特别的他
  ◆ 海底捞案例
 • 第五层：难以置信的服务
■ 发出惊叹的
■ 不可思议的
  ◆ 超出想像的
  ◆ 招商银行案例


第三模块：服务DISC辅助篇——思路决定出路


 ➢ DISC内核——掌握客户需求，满足客户需求
 • DISC是什么？
■ DISC起源
■ DISC的风格理论
■ DISC的挑战与优势
 • 为什么要学DISC
■ 了解客户，提高更好服务
■ 了解需求，打造差异化服务
 • DISC在服务中的作用
■ 为什么同样服务对不同人效果不同？
■ 人与人不同之处？
  ◆ D的服务需求分析
  ◆ I的服务需求分析
  ◆ S的服务需求分析
  ◆ C的服务需求分析
■ DISC帮你读懂自己、看懂客户
  ◆ D型客户服务技巧
  ◆ I型客户服务技巧
  ◆ S型客户服务技巧
  ◆ C型客户服务技巧
 ➢    DISC客户接待常识
 • 温和亲切的态度（相由心生）
 • 简洁得体的表达（5种表达方式）
 • 诚恳的接待、贴心的照顾
 • 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
 • 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
 ➢ 客户接待演练---现场模拟演练
 • 情景剧演练
 • 课程融入设计
 • 创意展示
 • 竞赛评比
 • 课程总结