《移动营业厅6S现场管理技能培训》

《移动营业厅6S现场管理技能培训》

【课程对象】

移动网点主任、大堂经理、移动柜员、客户经理

【课程时长】

1天

【课程收益】

在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上，针对营业厅现场工作中常见的问题进

行分析解决，以小组讨论，情景模拟，案例分析，等方式和学员进行了深入的沟通和探

讨，提升移动营业厅的整体形象。

【课程大纲】

第一节：移动营业厅现场管理的要求与现状

1、创造良好的营业环境(人员、物质、设备)

2、消除不利因素和隐患，采取防范措施

3、实施看板管理(可视化)，解决现场问题

4、营业厅现场不良现象造成的浪费

资金的浪费

场所的浪费

人员的浪费

士气的浪费

形象的浪费

效率的浪费

品质的浪费

成本的浪费



第二节：移动营业厅现场客户管理技术

1、客户的引导与分流

2、客户情绪管理技巧

3、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

4、如何实施针对性的客户服务?

5、客户服务的基本原则与要求

6、如何提高客户服务的满意度?

7、优质客户服务的四个基本阶段Ø

8、关注接待客户

9、现场服务接待技巧



第三节：营业厅标准化管理实现之道

1、标准化管理工具的表格制定与运用

2、营业厅现场5S管理

3、5S管理的概念

营业厅5S管理中存在的主要问题



第四节：整理(SEIRI) ：要与不要判断，一留一弃

1、整理的原则

2、整理推行的要领

3、整理的判断标准



第五节：整顿(SEITON)：科学布局，取用方便

1、实施定置管理

2、树立样板移动网点

3、以点带面、步步为营

4、给客户留下好的印象

5、营业厅布局合理，可视化管理、环境优美舒适



第六节：清扫(SEISO)：卫生整洁，美化环境

1、地面到天花板清扫的整顿

2、营业厅问题展示

3、定置管理责任区划分



第七节：清洁(SEIKETSU)：清洁环境，持之以恒

1、落实前3S工作，实现标准化

2、制定目视管理、颜色管理的基准

3、制定稽核方法

4、制定奖惩制度，加强执行

5、维持6S意识，增强团队建设



第八节：修养(SHITSUKE)：形成制度，养成习惯

1、素养推行要领、行为规范

2、做有素养的移动人，打造移动品牌



第九节：安全(SAFETY)：安全营运，防范未然

1、营业厅安全隐患

2、防盗措施

3、防火措施

4、防暴恐措施



第十节：6S推行PDCA循环

1、推行计划

2、6S管理方案实施

3、6S管理监督检查

4、6S管理实施总结与调整

课程回顾与总结，凌教授独家分享