新常态下-从心服务与从心营销

新常态下-从心服务与从心营销

第一部分:从心服务篇

一、开启思维：银行业新竞争下，网点服务模式创新势在必行

银行网点服务创新的五种情况

1.引入一种新的银行服务产品;

2.采用一种新的服务方法;

3.开辟一个新的服务市场;

4.获得一种新的客户源;

5.实现一种新的服务组织形式。



二、服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析

1.服务的定义与特征

2.品牌持有的稳定性

3.强调“以客户为中心”的理念

4.重视品牌建设



三、认知优质服务价值：唯有服务可以缔造银行的核心竞争力

1.为什么要优质服务?

2.正确的服务营销理念。

3.服务的三层次。

4.审视我们的服务品质。

5.我们应该做什么?



四、赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变

1.心态的力量

2.优质服务



第二部分：从心营销篇

一、公私联动营销——目标客户的选择与开发

二、银行高端客户开发及维护

(一).如何开发高端客户

1.高端客户市场客户的区隔细分(Market Segmentation)

2.选定目标客户群(Identify Target Market)

3.接近潜在的目标客户(Approach Prospective Clients)

4.建立客户关系及信赖感(Build Rapport and Credibility )

5.开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution)

6.向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal)

(案例演练):制定新高端客户开发方案?

(二).如何维护高端客户?

1.熟悉本行所提供的产品及服务的优劣势

2.执行以客户为中心的高端客户服务四步骤

3.高端客户的增值服务



三、案例分析

1、美国商业银行交叉销售整体情况

2、美国交叉销售典型银行案例—富国银行

3、美国某银行交叉销售具体案例