理财客户开拓与维护

理财客户开拓与维护

第一部分:全球理财业务发展最新趋势

1.全球最佳理财龙头美欧较劲

2.全球理财客户行为最新调研报告

3.全球顶尖理财的运作

4.台湾理财业务运作简介



第二部分:理财客户及业务模式剖析

1.认识理财客户

2.理财客户群的分类及需求分析

3.不同类型理财客户的心理研究

4.不同类型理财客户的营销技巧

5.理财成功的营运模式



第三部分:如何有效开拓理财新客户

1.理财市场客户的区隔细分(Market Segmentation)

(1) 国内理财客户的细分

(2) 本行理财客户的细分

(3) 未来新客户增长主要来源及其需求趋势调研

2.选定目标客户群(IdentifyTarget Market)

(1) 本行最有竞争优势的客户区隔

(2) 本行策略性欲获取的深具潜力市场区隔

(讨论):营销策略-你如何开发新客户?

3.接近潜在的目标客户(ApproachProspective Clients)

(1)本行客户的介绍及转介

(2) 专业顾问(会计师、律师、不动产中介..)的转介

(3) 举办研讨会及活动(本行或其他行业举办)

(4)公关及广告

(5)自荐信函

(6)陌生电话

4.建立客户关系及信赖感(Build Rapport and Credibility )

(1)以亲和力及服务热诚建立初步客户关系

(2)环绕以倾听客户需求为中心的交互方式

(3)搜集客户详细信息资料并建文件以进一步分析客户需求

(4)接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系

(5)关系经理透过初次一对一会面展现个人独特的价值

5.开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution)

(1) 客户风险态度

(2) 客户财务目标

(3) 客户服务要求

6.向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal)

(案例演练):如何制定新客户开发方案?



第四部分:如何维护理财老客户

1.熟悉本行理财业务所提供的产品及服务的优劣势

2.执行以客户为中心的理财服务四步骤

(1)了解客户需求及金融目标

(2)与客户共同拟定投资建议

(3)取得客户同意后执行投资建议

(4)随时检讨投资结果并适时调整

(案例演练):如何以理财服务四步骤维护老客户?

3.客户关系管理系统监测

4.理财的增值服务



第五部分:如何挽留理财老客户

1.老客户的终生价值(Lifetime Value)

2.老客户流失的预警征兆

(1)客户工作/住宅搬迁至离银行较远地方

(2)交易额持续减少

(3)提前还清个人贷款

(4)不主动与理财经理联络/对理财经理服务反应

冷淡

(5) 发生对银行声誉不利的事件

(讨论):你还发现哪些老客户流失的预警征兆?

3.挽留老客户的具体对策

(1)更换关系经理(RM)

(2)承诺改善服务质量

(3) 给予具竞争性的优惠费率

(4) 银行高层的关怀安抚

4.客户关系与挽留效果

(案例演练):如何挽留老客户?



第六部分:理财客户营销产生的客诉及处理

1.理财客户营销风险的种类

2.理财客户营销风险的控管及实务

3.理财客户营销客诉问题的预防

4.理财客户营销客诉纠纷的处理及实务

A.客诉处理三部曲

B.客户服务处理要领

(案例演练):如何妥善处理客诉问题?