医院窗口人员服务礼仪培训

医院窗口人员服务礼仪培训





课程时间：3小时

参加对象：医院导医、收费、医技窗口人员等

课程收益

1. 认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2. 懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3. 提升学员对客服务意识和医院的整体对外形象；

4. 从细节着手，全面掌握窗口人员在接待患者的过程中所需的各种礼仪规范；

课程背景

窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，

找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患

者之所想，医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则

道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素

养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的

广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

事事合乎礼仪•处处表现自如。

如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职

守，更好地为患者服务？

课程内容

第一模块：开场、服务意识巩固

一、培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1. 什么是优质服务

2. 优质服务的价值

三、树立优质服务意识

1. 服务中的现存问题

2. 服务不仅仅是履行职责

3. 树立服务意识、热爱工作

4. 简历正面、积极的信念

5. 服务的成功者与失败者

第二模块：优质服务技巧——打造专业的职业形象

一、给患者正面的瞬间感受

二、形象仪表与成功

1. 第一印象的重要性

2. 决定第一印象的因素

3. 形象对成功的影响力

三、强化形象魅力的技能

1. 仪容的修饰

2. 注意细节

3.职业淡妆

发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材

四、医院窗口人员整体职业形象设计

1. 个人形象诊断

2. 制服的穿着礼仪及忌讳

3. 配饰、用品与发型礼仪

4. 常见着装误区点评

第三模块：医院窗口人员优雅仪态训练

仪态礼仪——形体语言的重要作用

服务站姿

服务坐姿

服务行姿

服务蹲姿

鞠躬礼

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、递送药品、举手致意、挥手道别）

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第四模块：医院窗口人员日常工作礼仪

导医礼仪

接待患者礼仪（接待举止、手势、语言）

二、挂号礼仪

三、收费礼仪

手势礼仪、唱收唱支

四、药房工作人员礼仪

五、医技窗口礼仪

注意与患者沟通语言

第五模块：窗口人员与患者沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

少用专业术语

及时肯定对方

（二）高效沟通技巧

伴随微笑问候

保持你的微笑和得体的举止

控制你的音量和语速

明确该说与不该说的

重复他的问题