公交系统司机礼仪和安全培训

公交系统司机礼仪和安全培训

课程背景：

司机服务的职责是安全、准时、舒适地将客人送抵目的地，服务时要体现出“宾客第

一，信誉第一”的宗旨，做到服务周到、礼貌、主动、耐心、热情、安全，特别要注重司

机服务礼仪。

课程时间：两天

课程收益：

提升司机的职业形象；

提升司机的服务质量；

通过培训掌握如何文明驾车；

优化司机的工作流程；

提升领导对司机的满意度；

让司机能更好的协助领导完成工作。

模块介绍：

第一模块：职业道德

第二模块：形象塑造

第三模块：文明礼貌

第四模块：交谈礼仪

第五模块：服务礼仪

第六模块：服务技巧

课程大纲：

第一模块：司机的职业道德

案例：粗鲁司机折射职业道德缺失

司机道德意识淡薄的原因

司机必备的职业道德

司机必备的交通道德意识

司机的素质修养

司机的道德要求

第二模块：形象塑造

一、司机应备的规范动作仪态

1. 司机要重视和维护良好的职业形象

2. 司机标准的服务仪态动作

3. 司机服务应用的动作原则

二、司机仪容礼仪

1. 司机仪容仪表基本要求

2. 司机仪表仪容涵盖内容

3. 司机（女性）工作淡妆

三、司机的言谈礼仪

1. 学会控制不良言行与情绪

2. 塑造个人与团队形象

第三模块：文明礼貌

案例：小李被辞退了

出车前的检查

1、车辆检查

2、自我检查

车内环境维护

迎客上车

不受欢迎的举止

其他不得体的行为

第四模块：交谈礼仪

一、公众沟通

1、公众的不认可将导致

2、公众常见类型及特点

3、沟通六道

4、公众异议的处理：

二、同事沟通

1、彼此尊重，换位思考

2、工作场合，摒弃私人感情沟通

3、如有误会，诚心化解障碍

4、 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

三、语言规范

1、问答用语

2、致谢用语

3、道歉用语

4、工作忌语

第五模块：司机科学规范的服务礼仪（案例分析）

1. 洞查他人需求

2. 理解客户心理

3. 丰富的表达方式

4. 常用服务动作

5. 提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6. 特殊乘客的服务

第六模块：客户服务技巧

一、迎接乘客的技巧

1、目光迎接法

2、微笑迎接法

3、问候迎接法

4、介绍迎接法

迎接上车的服务工作

行车服务工作

常见难题处理

正确处理投诉