银行客户经理的客户关系管理

商业银行客户经理营销系列4

对公客户关系管理

讲师：朱华

引言：

1. 对公客户关系管理说文解字

2. 课程目标与课程整体解读

第一单元：客户维护

1. 建立客户联系

✓ 时机与原则

✓ 建立有效客户联系的方法15个方法

2. 客户关系链接点：感知与产品

3. 建立客户信任

4. 客户期望与客户满意

✓ 对需求的探寻

✓ 对驱动力的探寻

✓ 对保健——激励的探寻

✓ 对公平的探寻

5. 让客户产生依赖

第二单元：客户升级

1. 矛盾：有限的资源

2. 让不同的客户得到他所认为的爱

3. 客户分级的依据设立

4. 建立客户标准

5. 客户评价与有效的客户激励

6. 客户培养与培养

第三单元：客户竞争

1. 红海：竞争不可以避免

2. 竞争中的防御策略

✓ 占领内部市场份额

✓ 关键人物

3. 竞争中的进攻策略

✓ 银行营销的组合策略

✓ 关系突破：找到内部的教练

第四单元：客户预警

1. 建立有效预警

2. 不仅仅是风险管理

3. 客户预警信号

✓ 客户账户

✓ 客户财务

✓ 关键人物

✓ 竞争对手介入

✓ 客户反馈

✓ 内部因素

4. 建立全流程监控的预警机制

5. 客户预警动态管理

第五单元：客户响应

1. 客户响应不是客户投诉管理

2. 协同式情报信息管理

3. 差异化方案

4. 供应策略与供应能力

5. 需求导向供给

6. 操作最优化

7. 客户需求预测

第六单元：客户档案

1. 建立有效的客户数据库

2. 客户档案管理的基本原则

3. 客户档案的必要内容

✓ 客户基本信息

✓ 客户沟通信息

✓ 客户行为轨迹

✓ 客户评价

4. 客户档案的运用

✓ 客户传承

✓ 客户分析

✓ 客户需求预测

结束部分：课程回顾、收获分享、合影留念