银行客户分析与客户档案管理

商业银行客户经理营销系列6

公司客户分析与档案管理

讲师：朱华



引言：销售漏斗理论



第一单元：关注客户价值的有机增长

1. 企业价值来自于未来客户的贡献

2. 企业价值增长的两个指标

3. 客户优化和成长培养

4. 有机增长的6大特征

5. 客户关系分析三要素



第二单元：如何对客户进行分级分类营销

1. 客户分类势在必行

2. 客户分级分类的原因及目的

3. 建立客户协同

4. 从扫射营销到分级分类营销

5. 客户分类主要目标

6. 客户分类的两大类型

7. 避免客户分类的5大误区

8. 有效客户分类的6大原则

9. 理想的客户数据结构

✓ 客户描述信息

✓ 交易行为信息

✓ 客户偏好信息

✓ 赢利能力信息

10. 为客户提供定制



第三单元：客户需求分析

1. 国外银行客户分析的做法

✓ 美国的做法

✓ 日本的做法

✓ 德国的做法

2. 客户需求和银行方案的动态平衡关系

3. 挖掘客户的潜在需求——SPIN

4. 能给企业带来利益的银行服务方案就是有价值的

5. 客户需求分析的流程

✓ 分析客户背景

✓ 掌握客户行为

✓ 了解客户需求

✓ 确定客户需求种类

✓ 满足客户需求

✓ 将客户价值最大化

✓ 处理好客户投诉，重新挖掘客户需求

6. 客户满意分析



第四单元：客户档案管理流程与方法

1. 基于客户忠诚的四种做法

2. 客户档案大盘点

3. 客户档案建立的四个维度

✓ 企业全貌

✓ 组织结构

✓ 沟通信息

✓ 行为轨迹

4. 客户档案整理流程

✓ 基础信息整理

✓ 档案完善和更新

✓ 客户经营设计

5. 客户界定与客户沟通策略制定

✓ 客户价值分析

✓ 客户忠诚度分析

✓ 客户成长行分析

✓ 客户购买习惯分析

✓ 客户应用程度分析

6. 对不同客户采取不同的策略

7. 客户忠诚计划的制定与推进

结束部分：课程回顾、收获分享、合影留念