客户抱怨处理应对技巧

客户抱怨处理应对技巧





课程介绍



在激烈的市场竞争中，很多企业往往会将关注重点放在战略、成本、技术、人才，等

方面，却容易忽略客户服务这个企业赖以长期生存的命脉。事实上，在市场经济的大环

境下，客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户，企业就失去了生存的基础。对客

户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾

。同时，在产品日益同质化的大背景下，服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的

重要手段。因此，作为服务差异化的重要组成部分，对客户投诉的处理已受到越来越多

企业的重视。“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为了很多

企业的重要目标。打造一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点，客户服务已不单是

售后服务人员或服务型企业员工关心的事。然而，道理人人都懂，但客户投诉管理实施

起来却并不容易。因为这涉及人的内心需等深层心理。本课程通过对投诉客户心理层面

的研究，剖析客户投诉的根本原因，提出了“先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态

度要热情。”的二十字法则。同时，通过对一系列案例的讨论与分析，使学员真正掌握处

理不同类型客户投诉时的所应相应采取的各种方法和技巧。

本课程根据讲师三十多年职业生涯的实践，结合二十多年在心理咨询中积累的经验，

通过案例讨论和分析，向学员有针对性地传授运用有效倾听、体姿语、界域语、肢体接

触等一系列的非言语行为来进行客户投诉处理的方法和技巧。不仅能较为圆满地解决客

户的投诉，而且，还能进一步使投诉客户变成企业的忠诚客户。



课程特色



课程通过视频观赏、案例讨论、情景模拟、游戏互动等形式，使学员切实掌握客户抱

怨处理的艺术。



课时安排





2天（12小时）



学员对象

企业客服人员



课程大纲





一、卓越服务理念的建立



◆什么叫CRM

◆CRM的起源



1.1客户服务的概念



◆什么叫客户

◆外部客户和内部客户

◆客户的五种需求



1.2客户服务面临的挑战



◆优质客户服务的障碍

【案例】《汉莎航空的优质服务》

◆老客户的重要价值

◆留住客户的策略



1.3企业的优质客户服务标准



◆优质客户服务标准的建立

◇服务硬件

【案例】《服务硬件标准举例》

【案例】《服务软件标准举例》

【案例】《服务人员标准举例》

◆优质客户服务标准

【案例】《优质客户服务标准举例》



二、正确认识顾客投诉





2.1重新评估客户投诉的价值



◆客户投诉的重要作用

◆将投诉的客户视作朋友

◆重视客户投诉也是经营



2.2换位思考客户投诉



◆客户投诉的究竟是什么

◆客户从产品角度的投诉

◆客户从服务角度的投诉

◆客户从其它角度的投诉



2.3处理投诉的原则与流程



◆处理客户投诉的若干原则

◆客户投诉管理的流程

◆投诉处理流程的要点



三、处理客户投诉的技巧





3.1客户投诉的处理



◆投诉处理的方法

◆投诉处理的技巧

【小贴士】《投诉应对四步法》



3.2处理客户投诉的难点



游戏与互动（1）：《画出最令你头疼的投诉者》

◆几种难以对付的客户

【案例《处理难以对付客户举例》



3.3卓有成效的PAC法则



◆PAC法则介绍

◆行为的交流类型（平行交往）

◆行为的交流类型（交叉交往）

◆按照PAC法则改善投诉处理

游戏与互动（2）：《一位投诉空调质量的客户》



四、客服人员的五项修炼





4.1看的艺术

——观察顾客做到知彼知己

◆看搭配

【案例】《上海滩第一的哥的观察力》

◆看表情

◆看眼眉

游戏与互动（3）：《我们如何观察客户》

◆看举止

【案例】《克林顿的谎言》

◆正确解读体姿语言

◆观察能力的训练

游戏与互动（4）：《看电影配对白》

◇正确解读体姿语言



4.2听的艺术

——拉近与顾客的心理距离

◆倾听六要素：LADDER

【案例】《患有耳疾的美国小姐》

【案例】《左脸与左侧视野》

【案例】《心理学家在婚介所的实验》

【小贴士】《员工沟通中的第三空间》

【小贴士】《同调语言与意译法》

游戏与互动（5）：《倾听与目光注视》



4.3说的艺术

——知道怎么说而非说什么

◆沟通冰山法则

【案例】《一顿吃不下去的午餐》

◆潜意识理论与沟通

【小贴士】《我们的身体有三个驾驶员》

◆学会赞美赢得人心

◆有效赞美的技巧

游戏与互动（6）：《写出对男女性的赞美点》

◆提高赞美的效果

游戏与互动（7）：《大家来赞美》

◆赞美的几个原则

【小贴士】《赞美经常容易陷入的误区》



4.4笑的艺术

——运用好微笑服务的魅力

【案例】《微笑挽救了生命》

◆微笑的魅力

【案例】《毕业照上的笑容可预测幸福》

◆微笑的练习

【小贴士】《肢体语言的因果法则》

◆微笑的误区

【案例】《微笑服务的负面效应》



4.5动的艺术

——充分发挥体姿语言的作用

◆良好体姿语言的养成

游戏与互动（8）：《你想请哪位医生看病》

◆神奇的肢体语言

【小帖士】《肢体语言来自于潜意识》

◆双脚的信息不可忽视

【案例】《你怎么知道他俩在谈恋爱》

◆巧用界域语

【案例】《心理学家的电话亭测试》

【案例】《咖啡桌上的无声较量》

◆模仿势语的魅力

【案例】《专卖店导购的模仿艺术》

游戏与互动（9）：《影视赏析：如何迅速接近别人》



五、客服人员的心理适调



◆找地方哭笑纳喊

◆一个人自言自语

◆用肥皂吹泡泡

◆在浴池里泡一泡

◆旁若无人大声唱

◆用报纸抽打硬物

◆数一数环境颜色

◆找安静环境静修

◆肌肉渐进放松法

◆参加运动或旅游

◆经常欣赏古典音乐

◆画出心中的创伤