高效执行力与客户异议处理

《高效执行力与异议处理》

第一天

第一部分 团队沟通与协作

■ 体验团队

← 解手结

✓ 组建团队、选举队长、设计标志

← 活动：找名字

✓ 学员分享什么是团队

✓ 团队的作用及内涵

← 讲师总结

✓ 团队与群体的区别

✓ 团队构成的5P要素

✓ 团队形成期特征及应对

■ 高效执行力之组织协调能力提升

← 什么是组织协调能力

← 组织协调能力的内涵

← 向上沟通能力提升

← 从“臣服”到“臣道”

← 向下沟通能力提升

← 批评下属的原则

← 表扬下属的方法

← 水平沟通能力提升

← 演练及分享

■ 高效执行力之目标管理

← 团队目标常见问题

✓ 班组成员与团队目标不一致

✓ 团队目标没有有效结合文化建设

✓ 没有把目标转化为可实施的计划

← 团队目标问题应对

✓ 目标的排序、分解

✓ 设计成员成长路径

✓ 将目标与相关工作结合

✓ 运用马斯洛需求理论

✓ 影片分享

✓ 目标转化为可实施计划的7个步骤

■ 高效执行力之管理能力提升

← 团队训练1：七巧板执行力提升训练





■ 由投诉引发的公关危机处理

← 典型案例分析

← 服务危机还是市场危机

← 危机发生前：“出头鸟”生存之道

← 危机发生时：“醉翁之意不在酒”

← 危机过后：“君子善假于物”

← ……

■ 实战：几种难应付的客户危机处理

← 感情用事者

✓ ATM机的烦恼

■ 实战：几种难应付的客户危机处理

← 固执己见者

✓ 不会撒谎的老人

✓ 积分兑奖客户的执著

客户积分兑换水杯，被告知兑完，客户坚持我公司欺诈消费者

✓ 学员案例分析

← 有备而来者

✓ 周先生要求赔偿

✓ 学员案例分析

← 有宣传能力和背景者

✓ 学员案例分析

← 滥用正义感者

✓ 求索君的呼声

← 危机处理宗旨：一个中心，两个基本点