服务营销核心技能及客户关系管理

服务营销核心技能及客户关系管理



培训对象

中层管理者

课程收获

提高中层领导管理能力

课程大纲

第一天 上午：

¬电信市场营销基本理念

¬ 中国移动产品清单

¬ 电信产品的三个组成要素分析

¬ 创造性商品思考

¬ 主要竞争对手及主要产品现状及趋势分析

¬ 中国移动目前阶段的SWOT战略分析

客户关系管理（CRM）

¬ 客户资料变革与数据库营销

¬ 客户满意度与忠诚度

¬ 转移成本管理与终身客户价值

第一天 下午：

¬ 基于CRM的市场细分

¬ 中国移动的顾客有几种划分方法？

¬ 竞争壁垒的设置与核心要素

¬ 基于中国移动特性的客户关系管理

¬ 离网关怀如何操作？

¬ 拓展新客户的途径与方法

第二天上午：

服务营销理念与应用

¬ 核心竞争力及差异化分析

¬ 服务营销的基本理念

¬ 满意服务的特性

¬ 一般顾客服务VS优质顾客服务标准

¬ 客户服务的主要环节

¬ 优质服务的具体表现

¬ 优质服务标准的两个层面

了解顾客

¬ 谁是大客户？

¬ 大客户需求分析

¬ 大客户类型分析

¬ 顾客购买的考虑因素及决策过程

¬ 大客户为什么会离网？

第二天 下午：

大客户经理自我认知

¬ 优秀客户经理的基本素质

¬ 客户经理角色认知

¬ 对客户经理的绩效考评指标

¬ 制定销售计划

¬ 服务营销过程管理方法

¬ 大客户经理应掌握的基本销售技巧

顾问式销售（持久关系营销）

¬ 大客户管理模式

¬ 销售对象的角色识别

¬ 面对不同的对象包装不同的卖点

第三天 上午：

¬ 销售策略与计划设计

¬ 暖身动作与需求探访

¬ 提供满意的解决方案

¬ 异议处理的程序与技巧

¬ 获取承诺、促进成交的技巧

¬ 如何面对客户高层领导

有效的人际沟通与谈判技巧

¬ 沟通的定义、目标及计划

¬ 沟通方式及工作方式分析

¬ 沟通步骤与顾客满意度

¬ 沟通中的常见问题

¬ 沟通中的注意事项

¬ 沟通中分寸的把握

¬ 有效沟通与客户类型

第三天 下午：

市场推广技巧

¬ 中国移动产品的知晓度与认知度提升方法

¬ 针对CDMA的应对策略

¬ 如何结合公司整体规划实施促销活动