规范+α的超一流服务礼仪

课程一：规范+α的超一流服务礼仪（高端服务礼仪篇）

【课程目的】：

随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。

【课程目标】：

通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超一流的服务，才能感动顾客。

【课程对象】：所有愿意感动顾客的服务行业从业人员

【课程大纲】：

接待顾客的基础知识

接待顾客的重要性；

接待顾客的心理准备；

+α接待的必要因素；

接待顾客的职业意识；

掌握必要的商品知识；

如何储备商品知识；

与顾客交谈的声音控制；

接待服务的基本流程；

接待顾客的基本要求

认清服务本质，做一个“急救员”；

面带微笑与顾客交流；

接待的速度与反应；

顾客是上帝与顾客利益；

服务人与服务支撑者；

创造粉丝顾客群

服务业的作用；

接待的禁忌事项；

决定+α与规范+α

投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）

亲身感受顾客立场；

不同情况下的接待要点

不同时间段的接待方法；

时机的重要性；

提供必要有用的数据；

给予顾客接近感；

向顾客传递信息技巧

商品说明技巧；

传递商品优势与企业价值；

语言的重要性；

机械与肢体的活用；

制造购买氛围

倾听顾客声音；

让顾客受到欢迎；

提升顾客提问应对能力；

如何应对新老顾客；

从接待顾客中学到的

做一个表情帝；

顾客的“王子”性质；

尊老爱幼，敢于担当；

理解万岁，发挥顾客个性；

提升顾客认知力

接待3要素；

做一些“无用功”；

接待顾客的“余韵”；

抓住顾客的手法；

培养部下，实现自身价值

事务型与+α型接待；

营业员与顾客的关系；

感受顾客的呼吸；

全体把握接待精髓

向理想型服务迈进；

正确理解顾客需求；

服务需要掌握“度’;

站在顾客立场多想想；

实现+α的服务

柔软性的重要性；

改进型服务的手法；

服务是可以计算的；

掌握服务的关键词