优质服务—分类、分解、模式化与事前期待

课程二、优质服务—分类、分解、模式化与事前期待

（服务体系与管理篇）

【课程大纲】：

1. 所有企业都是服务型企业

❖ 服务业的烦恼是什么？

❖ “传承、直觉、精神”三法宝的局限

❖ 差劲的服务与不合理的价格

❖ 产业竞争由产品转向服务

❖ 信息化革命中的产业服务化

❖ 越来越重视后续服务的制造业

❖ 以服务为商品的商业模式

❖ 服务科学的诞生是历史的潮流



2. 在分类中理解服务的特性

❖ 不断完善的服务科学

❖ 分类、分解、模式化的服务理论

❖ 3大类与450种

❖ 分类中看出服务业的特性

❖ 建立在规范化服务之上的灵性服务

❖ 马斯洛需求层次论与服务分类的关系



3. 在分解中把我服务的要素

❖ 分解中找寻服务的改善点

❖ 分解后流程的可视化

❖ 基本服务、附带服务、应急服务的分解

❖ 服务评价的成果与流程分析

❖ 服务品质评价的六种分解

❖ 共感性与柔软性成就灵性服务

❖ 以小时和天为单位的服务业



4. 模式化清晰服务的骨格

❖ 服务流程的制胜来自模式化

❖ 服务的标准来自顾客的需求

❖ 在信息复制模式中寻找服务课题

❖ 服务体质的自我体验

❖ 产生利润的服务利益连锁模式



5. 掌握服务理论带来胜算

❖ 服务没有形式

❖ 服务是生产与消费同时进行

❖ 服务必须满足顾客个别要求

❖ 服务是与顾客同生产、不任性

❖ 理解服务理论，在竞争中取胜

❖ 成功服务的4流程

❖ 服务改革理论



6. 事前期待与顾客满意度

❖ 服务没有标准答案

❖ 复杂服务的新定义

❖ 适当服务与过剩服务

❖ 顾客满意没有绝对值

❖ 顾客满意是事前期待达成度与评价尺度的综合体

❖ 事前期待与顾客划分



7. 事前期待管理领先服务

❖ 没有事前期待意识的中国顾客满意行动

❖ 事前期待膨大性的走向

❖ 理解本质，简单实现

❖ 谁也不在意的事前期待管理

❖ 如何把撒的过大的网拉回来？

❖ 感动服务的理论实现

❖ 顾客高满足下的基石是什么？



8. 如何提升服务价值

❖ 有特点的服务就是高价值的服务

❖ 提高服务价值的要素

❖ 服务价值与利益提升



9. 科学化的服务革新

❖ 直觉的服务管理带来不了成果

❖ 服务科学性的认知度决定改善的空间

❖ 服务科学理论实现一流服务企业

❖ 服务革新从可视化开始