顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧

课程一：顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧（餐饮服务礼仪与技巧篇）

【课程目的】：



改革开放三十余年餐饮业快速扩张，很多店家都遇到了用工荒，招人难，招人才更难。

如何让员工发挥最大能动性，如何让店铺长久繁荣，正需要我们掌握高层次的餐饮服务

技巧礼仪。



【课程目标】：



传授如何让客人满意的餐饮服务基本三原则，如何与顾客保持距离，如何管理好下属员

工，从具体案例出发进行讲解，在启发中找到经久不衰的秘诀。



【课程对象】：餐饮业主管以上人员，所有有志在餐饮业大展宏图人士



【课程大纲】：

❖ 餐饮服务3原则之顾客认知：

➢ 单个认知，加深了解；

➢ 如何面对冷面顾客；

➢ 用服务让顾客告诉你名字；

➢ 记住新客人（大声念）

➢ 比名字更重要的是顾客性格与爱好；

➢ 别忘与周边商铺打招呼；

❖ 餐饮服务3原则之事前察知

➢ 事前察知是服务的本质；

➢ 光听从不是真正的服务；

➢ 不怕失败“管理”好顾客；

➢ 用自己的语言发表意见做商品说明；

➢ 仅会说“对不起”那真的是对不起了；

❖ 餐饮服务3原则之基本功训练

➢ 记住客人名字前先掌握如何托餐盘；

➢ 越忙越要细心，周到

➢ 基础体力与自然服务

➢ 模拟演练发现问题

❖ 正确保持与顾客的距离

➢ 推销自己之前先做个倾听者；

➢ 太过殷勤反而使顾客远离；

➢ “蛮好吃的”是黄牌警告

➢ 与顾客交流控制在1分钟之内；

➢ 打开心扉“飞”进顾客怀抱；

❖ 管理者必备常识

➢ 服务不仅仅是接待顾客，

➢ 管理者的想法渗透到打工者；

➢ 对于新人先问“你喜欢这份工作吗”；

➢ 以身作则式严格要求；

➢ 记住顾客姓名的快乐；

➢ “无用功”的服务也应得到表扬；

➢ 有空闲聊是管理者的责任；

➢ 用上下对等的方式培养人才；

➢ 不追求完美，发挥优势；

➢ “后卫“也需支撑；

❖ 提升全体服务水平

➢ 把难开口话说出来，建立坚强团队；

➢ 不要被“规则”束缚；

➢ “努力目标”不是终点；

➢ 努力放宽工作权限；

➢ 掌握多种技能，个个都是多面手；

➢ 横向主义与纵向主义；

➢ 前厅与厨房都是为顾客服务；

➢ 活力的员工带来活力的服务；

➢ 体验多种业务，积累多种经验；

❖ 投诉应时考验货真价实

➢ 立即全额赔款是下下策；

➢ 站在父母立场看管好乱窜的小孩；

➢ 只喝一杯茶也是顾客；

➢ 吃完不走的原因在于店里；

❖ 创造长盛不衰店铺

➢ 好的服务从热爱地域开始；

➢ 尽量满足眼前客户；

➢ 不偷懒，让价值大于价格；

➢ 35%的成本率靠服务赢得顾客；

➢ 不要成为“因可吸烟才选择的店”

➢ 向其他行业学习；

➢ 了解制作原料带动服务水准向上；