《优质服务培训课程大纲》

《优质服务培训课程大纲》

【培训对象】

中高层管理人员、营业厅服务人员、大堂经理、柜面服务人员、营销人员、行政接待人

员等

【培训时间】

12课时/2天

【培训形式】

案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、人体雕塑、视频教

学、点评

【课程收益】

1、建立企业服务人员服务标准规范，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程

到服务沟通的语言规范，全方位提升企业服务人员职业素养

2、提升营销窗口服务的风险规避技能技巧，更好的客户服务

3、学会应急管理、突发事件的处理、轻松排除营业故障，巧妙的应对客户投诉，全方位

提升服务水平，为客户提供更加优质的服务

4、提升营业厅大堂经理现场值班管理水平

【课程大纲】

第一部分：服务人员服务规范

一、窗口服务人员的仪容仪表规范

(1)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

(2)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

(3)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

(4)仪容礼仪：专业仪容10细节



二、窗口服务人员的行为举止规范

(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

(二)、标准手势、鞠躬

(三)、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

(四)、现场指导纠正、强化训练



三、窗口服务人员通用基本礼仪规范

(一)、称呼礼仪

(二)、接待礼仪

(三)、握手礼仪

(四)、接递物品礼仪

(五)、引路礼仪

(六)、开门礼仪

(七)、奉茶礼仪

(八)、记录礼仪



四、服务流程标准规范——窗口服务六流程

(一)、迎接：站相迎、诚请坐

(二)、了解：笑相问、双手接

(三)、办理：快速办、巧提示

(四)、推荐：巧引导、善推荐

(五)、成交：巧缔结、快速办

(六)、送客：双手递、起立送

案例分析或短片观看：某营业厅优质服务案例

某知名企业营业厅服务案例点评

(2)某企业营业厅服务负面案例

(3)营销服务人员说错话，客户很生气!

(4)营销服务人员感人瞬间

(5)窗口服务六流程强化训练

培训方式：示范指导、模拟演练：服务规范标准示范、模拟演练、分组研讨PK、人体雕

塑、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评



五、服务用语规范

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

(一)、影响沟通效果的因素分析

(二)、营造沟通氛围

(三)、沟通六件宝

(四)、深入对方情境

(五)、高效引导技巧

(六)、三明治法则

(七)、高效沟通四要诀

(八)、高效沟通六步曲

培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、人体

雕塑、点评

二、营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到设备故障不能操作时

5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6、遇到客户善意邀请时

7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8、遇到客户提出建议时

9、遇到客户投诉服务员态度不好时

10、遇到客户表扬时

11、遇到客户致歉时

12、为客户提供查询服务后

13、请客户出示证件礼仪

14、客户短钞沟通礼仪

15、派发企业宣传单张礼仪

16、遇客户不自觉排队沟通礼仪

17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪



第二部分：营业厅应急方案流程操作

当硬件设备发生故障不能正常工作时

二、遇客户在营业厅受意外伤时

三、遇情绪激动的客户

四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户

五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户

六、遇媒体采访

七、当上级领导参观考察时

八、当相关部门暗访时

九、员工受伤或生病

十、火灾事件

十一、打架斗殴事件

十二、抢劫事件

培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、人体雕塑、示范指导及模拟演练



第三部分：大堂经理现场值班管理

值班管理的意义

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具

四、值班管理的内容

案例分析、短片观看

1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析;

2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析;

3、两个营业厅现场值班管理案例分析;

4、客户服务室现场值班管理案例分析;

培训方式：示范指导、模拟演练、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评



第四部分：礼仪实战操

将商务礼仪、服务礼仪中切身实用的礼仪规范动作进行整合，简练、精华、富有趣味性

，实用性，将礼仪素养再次提升，学为所用，提升个人整体形象，提升企业品牌美誉!