课题：中国移动初级客户经理培训

课程大纲/要点：　　一、通信行业全业务竞争局面形成　　1、全业务竞争的严峻局面　　2、三大运营商竞争力对比　　3、我们面临的挑战和机遇　　4、竞争对我们的新要求　　二、成功客户经理的职业素养　　1.树立七种积极的心态　　2.认识与认同企业的文化　　3.规范的职业礼仪行　　4.优秀客户服务意识　　5.必备的专业的产品知识　　6.有效地客户沟通能力　　7.客户与客户群知识　　8.熟练的产品销售技能　　9.职业规划与提升学习能力　　三、规范的商务礼仪与形象要素　　1.规范的职业的着装要求　　2.优雅的仪容仪表　　3.吸引客户的语音、语调与表情　　4.工作姿态与身体语言　　5.周到得体的服务用语　　6.视频分享：空姐的故事　　四、客户性格与消费心理分析　　1.客户性格分类地图　　2.客户性格归纳法　　3.认识客户的购买动机　　4.了解客户群需求的特点　　5.案例分享：这样的客户我们也要喜欢　　五、有效地客户沟通能力　　1.客户沟通的渠道与目的　　2.客户沟通关键要素　　3.五种基本的沟通方法　　4.倾听与询问的技巧与艺术　　5.客户分类的应对之道　　6.案例分享：享受沟通的成果　　六、客户经理的销售技巧　　1.产品销售九步法　　2.客户接待的方法与技巧　　3.客户拜访前的准备项目　　4.初次拜访接待的八项注意　　5.了解客户需求和兴趣　　6.把有效的产品与客户利益结合　　7.弱化及排除异议五步法　　8.踢好成交的临门一脚　　9.案例分享：这就是我想要的产品　　七、客户经理的服务意识　　1.客户是我们的衣食父母　　2.客户满意服务战略的发展　　3.优质服务是行业的发展趋势　　4.超越客户的预期感觉　　5.服务客户的创意竞争技巧　　6.案例分享：　　八、客户关系管理　　1.CRM户关系管理　　2.客户信息的收集与整理　　3.客户信息资源的利用　　4.客户的甄别与分类　　5.有效分析客户需求　　6.提升客户的满意度　　九、市场营销策略新发展　　1.服务营销策略　　2.事件营销策略　　3.体验营销策略　　4.网络营销策略　　5.绿色营销策略　　6.病毒营销策略　　7.微博营销策略