课题：中国移动客户经理培训(高级)

　课程大纲/要点：



　　一、通信行业全业务竞争狼烟四起

　　1.全业务竞争的血拼缠斗

　　2.我们面临的挑战和机遇

　　3.三大运营商竞争力对比

　　4.深度营销与重要客户管理

　　5.研讨：我看运营商发展竞争的趋势



　　二、行业竞争信息的收集、整理与分析

　　1.国外通信行业的发展趋势

　　2.各运营商的竞争战略与战术

　　3.地区与行业的竞争信息

　　4.竞争资源的整合与生态链建设



　　三、CRM客户关系管理

　　1.主流业务模型与客户特征

　　2.深度挖掘客户信息

　　3.大客户也要分类管理

　　4.大客户营销系统的整合



　　四、客户需求分析深度挖掘

　　1.对客户组织结构的了解与研究

　　2.客户需求层次的深入研判

　　3.客户需求的价值取向与定位

　　4.分析客户的决策模型

　　5.案例研讨：客户的需求是这样形成的



　　五、客户沟通与商业谈判攻略

　　1.确认有效的谈判客户

　　2.谈判背景资料的充分准备

　　3.三种基本的谈判的策略

　　4.化客户异议为销售机会的技巧与策略

　　5.适应性谈判策略的技巧

　　6.控制谈判过程与结果的技巧

　　7.互动研讨：谈判实战演练及总结



　　六、信息化产品特点的梳理与提炼

　　1.信息化产品的五大融合形式

　　2.全业务的结构竞争特点与演变

　　3.信息化产品推进的路径

　　4.主流信息业务与政企客户的应用

　　5.研讨：如何使信息化产品更有吸引力



　　七、以客为尊的销售技能提升

　　1.探寻关键客户沟通路径

　　2.与客户建立全方位的关系

　　3.了解和分析客户的发展价值

　　4.与客户共同挖掘深度需求

　　5.产品特点转化为客户利益的方法

　　6.激发客户对信息化产品的渴望



　　八、客户流失与策反竞争策略

　　1.识别客户流失的四种倾向

　　2.客户流失管理的流程

　　3.发现和制造客户挽留机会

　　4.信息产品竞争性营销四步法

　　5.竞争性营销精准定位

　　6.九种挽留或策反策略的应用

　　7.建立持久的竞争优势

　　8.研讨：设计挽留客户的办法



　　九、我们与客户共同发展

　　1.通信忠诚客户的发展

　　2.忠诚客户服务管理

　　3.忠诚客户的四种管理策略

　　4.以优质服务化解客户不满

　　5.我们与客户共同发展