《服务生命线》----让你的客户由满意走向忠诚

《服务生命线》----让你的客户由满意走向忠诚

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程收益】

强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意和专业；

将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和团队共创等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

【培训对象】

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

【课程时长】

1～6天（36H）

备注：可根据企业需求和可安排时间定制课程。

【课程大纲】

模块一：服务理念认知

谁是我们的客户？ 外客户概念&内客户概念

我们的客户需要什么样的服务？

客户如何来评价我们的服务？

客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

（SERVICE）的七大要素

分析本企业的服务模式和你的服务层级现状。

“服务链”理论

情感帐户的运用

“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员心态培养

现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

客户服务人员没有好心态还谈什么好服务？

尊重工作，善待客户，拥有自信。

服务人员心态金字塔，你在第几层？

服务人员的心态自我保护

模块三：服务人员“形+型”打造

1. 想让服务有价，先让服务人员自己有型，你的形象代表你服务的段位。

2. 让你的客户从服务人员的形象读出企业的服务理念和企业文化。

3. 服务人员的发型及服装、饰品与所从事的行业契合而有品位。

4. 服务人员的型体现在举手投足之间，让服务人员有魅力，赢得更多客户尊重。

模块四：修炼卓越的客户服务技巧

知已知彼，百战不殆。

你了解自己的性格吗？

快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多。

用客户喜欢或不反感的方式与之服务，你会事半功倍。

2. 听到客户之所说

你真的听懂客户的话了吗？

倾听是提高客户满意度的最佳途径

倾听的五个境界，你在第几界？

案例演练

3. 说到客户之想听

常规嘴巴操训练

改变你说话的人称代词习惯

表达的艺术：KISS原则

用客户喜欢的方式去说话---LLHH

服务场景练习----同一句话说出不同的境界

巧对客户的句型

赞美的技巧

委婉语句的使用

4. 处理客户投诉

客户抱怨的心理和投诉产生原因分析

先处理心情再处理事情

几种错误投诉的处理方法

处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

抱怨投诉处理七步骤

抱怨投诉处理十大策略

特殊客户投诉的类型

当不能满足客户的要求时如何说

处理客户的不满意——抓住机会

抱怨投诉处理的制度建立：首问负责制、本位一体制

现场角色扮演与指导训练

5. 真理瞬间

真理瞬间对我们服务的意义

互联网+时代，客户更关注服务体验

优质服务“哇”理论---个性化服务可以给客户带来惊喜

团队共创：打造我们的服务MOT