《银行客户投诉与异议处理》

《银行客户投诉与异议处理》

【课程收益】

实际演练客户抱怨处理技巧和方法，让学员真正获得启发找到解决问题的钥匙;

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成服务致胜的机会。

【课程时长】

一天

【授课对象】

银行客户经理、大堂经理、网点主任(支行行长)

【培训方式】

讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、学员情景演练

【课程大纲】

第一模块：服务意识决定服务水准

银行服务竞争分析

正确的心态对工作绩效的影响

从平凡的工作中构建幸福和成功

员工个人行为对公司整体形象的意义

客户化服务的重要作用



第二模块：品质服务

认识客户服务体系

银行客户服务体系案例研讨

优化客户服务流程

提升客户服务标准-服务标准由谁决定

化解不利局面，与客户共赢



第三模块：认识客户----知己识人才能百战百胜

客户投诉抱怨的心理分析

求发泄的客户心理

求尊重的客户心理

求补偿的客户心理

求安全的客户心理

客户投诉的目的--精神满足和物质满足

客户抱怨产生的过程

潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉



第四模块：有效的解决客户投诉

处理客户投诉宗旨

客户满意最大 VS 公司损失最小

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

顾客抱怨投诉处理的六步骤：

顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

顾客抱怨投诉处理细节

快速处理顾客抱怨投诉策略

顾客抱怨及投诉处理的对策

当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程



第五模块：同理心——假如你是客户

角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？