商务接待兼陪同礼仪培训方案

大型商务接待礼仪培训方案

|编号|项 目 |内 容 |培训方式 |

|1 |商务礼仪基本原则|一、商务接待礼仪的基本原则 | |

| |和 |二、商务接待人员的心态和修养 |讲解 |

| |接待人员的心态 |1、高度的责任感  | |

| | |2、拥有使命感  | |

| | |3、极大的自豪感  | |

| | |4、认识商务接待服务的要求 | |

| | |5、接待来宾应掌握热情的“度” | |

| | |三、学习商务接待的目的和意义 | |

| | |1、内强个人素质 | |

| | |2、外塑单位形象 | |

| | |3、促进接待活动的顺利进行 | |

|2 |做好商务接待前期|1.自我诊断 | |

| |准备 |2.先画一张接待流程图 | |

| | |3.接待工作组的组建与分工 | |

| | |4.商务接待的接待路线准备 | |

| | |1)商务接待——在哪里接合适？ | |

| | |2)商务接待——让来宾看什么？ | |

| | |3)商务接待——沿什么路线走？ | |

| | |4)商务接待——参观路线上要注意什么？ | |

| | |细节一：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？ | |

| | |细节二：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎 | |

| | |样遮挡？ | |

| | |细节三：参观路线解说词应怎样设计？ | |

| | |细节四：参观路线的标语、展板应如何配备？ | |

| | |细节五：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置 | |

| | |？ | |

| | |细节六：参观路线的观众应如何安排？ | |

| | |细节七：参观路线中的卫生间应做哪些准备？ | |

| | |细节八：参观路线中的办公现场应注意什么？ | |

| | |细节九：参观路线中的生产现场应注意什么？ | |

|3 | |5.商务接待的着装准备 | |

| | |1)为什么我们要规范化着装 | |

| | |2)接待人员之男士西装（职业装） | |

| | |3)接待人员之职业女装 | |

| | |4)接待人员之商务便装 | |

| | |5)接待人员之仪表修饰 | |

| | |6)接待人员之证件配戴 | |

| | |6.商务接待的场地准备 | |

| | |1)贵宾休息室的准备 | |

| | |2)企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置 | |

| | |3)会客（洽谈、汇报）室的准备 | |

| | |1、灯光、音响、空气 | |

| | |2、座次的安排:会客的位次、谈判的位次、签字 | |

| | |的位次、主席台的位次 | |

| | |3、桌面上物品的摆放 | |

| | |4、宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画| |

| | |册、汇报稿、汇报演示 | |

| | |4)集体合影的准备 | |

| | |5)题词题字的准备 | |

| | |6)剪彩（下线、开幕、揭牌等等）的准备 | |

|4 |商务接、送机礼仪|接、送机礼仪 |讲解、观 |

| | |1、接机牌的举、放礼仪 |看接、送 |

| | |2、表达尊敬和尊严的眼神 |机视频教 |

| | |3、助拿行李礼仪 |学片并分 |

| | |4、问候礼仪和礼仪用语 |析、情境 |

| | |5、乘车位次礼仪 |演练 |

| | |6、洞查领导、来宾需求 | |

| | |7、保持联络、及时通知 | |

| | |8、开关车门礼仪 | |

| | |9、单独接机和有相关陪同人员时不同点 | |

| | |10、商务接待陪同礼仪禁忌 | |

| | |11、接待来宾下车规范动作 | |

| | |12、接、送来宾入住酒店的4个注意点 | |

| | |13、来宾离开注目礼 | |

| | |14、送机的末轮效应 | |

| |与会陪同礼仪 |与会准备工作 |讲解、示 |

| | |与会陪同迎送礼仪 |范 |

| | |与会自我介绍礼仪 | |

| | |与会居中介绍礼仪 | |

| | |与会陪同引导礼仪 | |

| | |与会陪同距离礼仪 | |

| | |与会位次礼仪 | |

| | |与会发言礼仪 | |

| | |与会礼仪禁忌 | |

| |会务服务接待 |一、会前 |分析、讲 |

| |礼仪规范 |1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排） |解、案例 |

| | |2、了解会议座次安排（配图） |、示范、 |

| | |二、行为协助 |参与、模 |

| | |1、上下楼梯、进出电梯、进出房间 |拟、训练 |

| | |2、来宾引领、指引与方位 |、游戏 |

| | |3、拉椅让座 | |

| | |三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜 | |

| | |1、沟通六道 | |

| | |2、文明用语 | |

| | |（1）问候、问答 | |

| | |（2）致谢、道歉 | |

| | |3、工作忌语 | |

| | |4、活动接待的“首问责任制” | |

| | |四、会中——现场服务礼仪 | |

| | |1、会议签到 | |

| | |2、服务引导 | |

| | |3、来宾接待中的黄金距离 | |

| | |4、进出房间、上下楼梯 | |

| | |5、茶水与茶歇服务 | |

| | |6、合影座次安排（配图） | |

| | |五、会后——会议的后续工作 | |

| |宴请服务接待规范|一、宴请前的准备 |讲解、示 |

| | |1、了解来宾的喜好和宗教禁忌 |范、情景 |

| | |2、慎重安排时间、地点、菜单 |模拟练习 |

| | |3、宴请位次的安排和餐具的摆放 | |

| | |4、恭候迎客礼仪 | |

| | |二、宴请现场服务礼仪 | |

| | |1、来宾引领、指引与方位 | |

| | |2、拉椅让座 | |

| | |3、上菜和报菜名礼仪 | |

| | |①上菜的位置，手势 | |

| | |②上菜需要报菜名 | |

| | |4、回答来宾问话礼仪 | |

| | |5、来宾接待中的黄金距离 | |

| | |6、进出房间、上下楼梯 | |

| | |7、避让礼仪 | |

| | |8、茶水服务 | |

| | |①从哪边上茶 | |

| | |②如何倒茶 | |

| | |③如何提醒 | |

| | |④上位与退步 | |

| | |9、就餐服务巡视，随时提供来宾服务 | |

| | |10、宴请结束送客礼仪 | |

| |商务宴会礼仪 |一、宴请是重要的生存本领和交际方式 | |

| | |1、商务宴请和私人宴请的区别 | |

| | |2、现代宴席的专门术语 | |

| | |二、宴请成功邀请的技巧 | |

| | |1、成功邀请的三个原则 | |

| | |2、向对方发出邀请的几种形式 | |

| | |3、成功邀请的8大方法 | |

| | |4、邀请遭拒绝后的处理方式 | |

| | |三、宴请进行中的礼仪 | |

| | |掌握出席宴请的时间 | |

| | |举止端庄、吃相文雅 | |

| | |忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪 | |

| | |选好餐桌上的话题 | |

| | |致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 | |

| | |劝酒、喝酒、拒酒 | |

| | |如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的 | |

| | |餐后结账的礼仪 | |

|7 |商务会面 |一、商务会面---拜访/接待礼仪 |讲解、分 |

| |基本礼仪规范 |事先预约 |析、参与 |

| | |做好准备 |、互动 |

| | |做客/待客之道 | |

| | |适时告辞/送客 | |

| | |二、商务会面---介绍礼仪 | |

| | |1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则 | |

| | |2、居间介绍的顺序、方法、禁忌 | |

| | |3、称呼的艺术 | |

| | |三、商务会面---握手礼仪与禁忌 | |

| | |1、握手时机的选择 | |

| | |2、握手顺序的选择 | |

| | |3、握手的要领 | |

| | |4、牢记握手的禁忌 | |

| | |四、商务会面---名片的使用礼仪 | |

| | |1、名片交换的细节与禁忌 | |

| | |2、如何索取名片 | |

| | |3、中西方在名片使用上的异同比较 | |

| | |五、商务交往---基本接待礼仪 | |

| | |1、迎客礼仪 | |

| | |2、敬茶礼仪 | |

| | |3、电梯礼仪 | |

| | |4、递接物品 | |

| | |5、送客礼仪 | |

| | |六、商务交往——尊卑有序位次礼仪 | |

| | |1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉 | |

| | |普车/越野车) | |

| | |2、进出乘电梯 | |

| | |3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）| |

| | |4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判） | |

| | |七、送客礼仪 | |

| | |1、征询客户的意见 | |

| | |2、送七原则 | |

| | |3、送客语言规范 | |

| | |4、送客的末轮效应 | |

|8 |商务接待礼貌用语|一、开口三法则 |讲解、示 |

| | |1、尊称+礼貌用语+敬语 |范、练习 |

| | |2、尊称表敬意 | |

| | |3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 | |

| | |二、敬而不失的语言习惯 | |

| | |与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 | |

| | |三、规范用语展示 | |

| | |1、问候语： | |

| | |2、请求语： | |

| | |3、致谢语： | |

| | |4、致歉语： | |

| | |5、道别语： | |

| | |四、不经意的语言伤害: | |

| | |1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言 | |

| | |2、称呼禁忌：亲属性称呼 | |

| | |3、替代性称呼 | |

| | |4、无称呼 | |

| | |5、格调不高的称呼 | |

|9 |商务接待 |一、寒暄的艺术 |分析、讲 |

| |与来宾的有效沟通|(1)、说好开场白 |解、示范 |

| | |问候、敬语、寒暄语 | |

| | |(2)、话提选择 | |

| | |多说您，少说我，不说他 | |

| | |(3)、打开来宾心扉 | |

| | |如何赞美来宾 | |

| | |如何回应来宾 | |

| | |二、倾听的技巧—配合肢体语言 | |

| | |(1)、倾听的定义 | |

| | |(2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情| |

| | |感 | |

| | |(3)、听懂需求 | |

| | |(4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，| |

| | |主角 | |

| | |还是陪衬 | |

| | |(5)、清楚地听出对方的谈话重点 | |

| | |(6)、适时表达自己的意见 | |

| | |(7)、肯定对方的谈话价值 | |

| | |(8)、配合表情和适当的肢体语言 | |

| | |(9)、避免虚假的反应 | |

| | |(10)、不能只是倾听 | |

| | |三、问的技巧 | |

| | |1、问的目的 | |

| | |2、开放式问题的使用技巧 | |

| | |3、风闭式问题的使用技巧 | |

| | |4、复述的技巧 | |

| | |（1）复述事实的技巧 | |

| | |（2）复述情感的技巧 | |

| | |四、“说”的技巧----用来宾喜欢的方式交谈 | |

| | |1、以同来宾一样的语气说话 | |

| | |2、与来宾眼神交流礼仪 | |

| | |3、如何与来宾寒暄 　 | |

| | |4、如何赞美来宾 | |

| | |5、如何回应来宾 | |

| | |6、应对不同类型来宾 | |

|10 |商务接、送机礼仪|接、送机礼仪 |讲解、观 |

| | |1、接机牌的举、放礼仪 |看接、送 |

| | |2、表达尊敬和尊严的眼神 |机视频教 |

| | |3、助拿行李礼仪 |学片并分 |

| | |4、问候礼仪和礼仪用语 |析、情境 |

| | |5、乘车位次礼仪 |演练 |

| | |6、洞查领导、来宾需求 | |

| | |7、保持联络、及时通知 | |

| | |8、开关车门礼仪 | |

| | |9、单独接机和有相关陪同人员时不同点 | |

| | |10、商务接待陪同礼仪禁忌 | |

| | |11、接待来宾下车规范动作 | |

| | |12、接、送来宾入住酒店的4个注意点 | |

| | |13、来宾离开注目礼 | |

| | |14、送机的末轮效应 | |

|12 |与会陪同礼仪 |与会准备工作 |讲解、示 |

| | |与会陪同迎送礼仪 |范 |

| | |与会自我介绍礼仪 | |

| | |与会居中介绍礼仪 | |

| | |与会陪同引导礼仪 | |

| | |与会陪同距离礼仪 | |

| | |与会位次礼仪 | |

| | |与会发言礼仪 | |

| | |与会礼仪禁忌 | |

|14 |商务宴会礼仪 |一、宴请是重要的生存本领和交际方式 | |

| | |1、商务宴请和私人宴请的区别 | |

| | |2、现代宴席的专门术语 | |

| | |二、宴请成功邀请的技巧 | |

| | |1、成功邀请的三个原则 | |

| | |2、向对方发出邀请的几种形式 | |

| | |3、成功邀请的8大方法 | |

| | |4、邀请遭拒绝后的处理方式 | |

| | |三、宴请进行中的礼仪 | |

| | |掌握出席宴请的时间 | |

| | |举止端庄、吃相文雅 | |

| | |忌喝酒过量、失言失态介绍礼仪 | |

| | |选好餐桌上的话题 | |

| | |致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 | |

| | |劝酒、喝酒、拒酒 | |

| | |如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的 | |

| | |餐后结账的礼仪 | |

|15 |旅游向导参观 |一、参观引领礼仪 |讲解、示 |

| |接待规范 |1、引领时的站位和手势 |范、情景 |

| | |2、来宾接待中的黄金距离 |模拟练习 |

| | |二、讲解礼仪 | |

| | |1、讲解时的站姿 | |

| | |2、讲解时的手势 | |

| | |3、讲解时的表情 | |

| | |4、回应来宾问话礼仪 | |

| | |5、照相礼仪 | |

|16 |商务接待中的突发|一、突发事件处理基本原则 |讲解、示 |

| |事件处理 |1、处理原则 |范、情景 |

| | |2、职权之内、职权之外 |模拟练习 |

| | |二、有效处理六步骤 | |

| | |1、同理心的聆听 | |

| | |2、判断来宾刁难背后的原因 | |

| | |3、给来宾“消火”的艺术 | |

| | |4、应对刁难来宾的用语与忌讳 | |

| | |5、积极收尾 | |

| | |6、接待人员突发事件处理心态调整 | |

| | |三、突发事件的具体案例分析 | |