《优质服务意识与服务心态》

优质服务意识与服务心态塑造

主讲：杨蕊萍 时长：1天（6时）

课程目标：

➢ 掌握现代企业服务新理念

➢ 训练学员，提升服务意识

➢ 如何培养积极的工作心态和服务心态

➢ 深入了解和掌握提升客户满意度的方法

课程对象：直接或间接与客户接触的一线人员和主管经理

课程大纲：

第一部分 服务的新概念

1. 真正理解什么是服务

2、服务的两重性

➢ 需要服务的结果

➢ 体验服务的过程

3、关注客户体验的服务

➢ 导入体验服务视频

➢ 令人印象深刻服务体验培训的四个维度

➢ 如何发现客户的触点、喜点、痛点

➢ 海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的

➢ 如何将服务颗粒化

➢ 在服务阶段中如何将客户体验峰值化

➢ 客户为什么会自觉自愿将体验分享到朋友圈

分析：海尔售后服务体系服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识



第二部分 体验时代服务工作者的角色定位及服务素养

1、服务人员的角色认知

➢ 专业的服务人员应具备的心态

➢ 服务人员必备的技能

➢ 什么样的服务人员能受客人尊重

➢ 如何成为快乐的服务人员

2、服务人员的具备素养

➢ 专业的服务形象是赢得客户信赖的前提

➢ 规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法

➢ 得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础

➢ 良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件

3、全员服务的理念

➢ 人人都是服务员

➢ 行行都是服务业

➢ 环环都是服务链

➢ 个个都是服务形象

➢ 处处都是服务窗口

➢ 时时都是服务演出

➢ 事事都是服务体现

4、服务力就是销售力

➢ 现代销售的核心目标

➢ 现代营销与传统营销的区别

➢ 服务就是销售的过程，销售就是服务的过程

5、服务力就是沟通力

➢ 服务的本质

➢ 双赢的含意

6、案例分析 故事分享

➢ 案例一

➢ 案例二



第三部分 优质服务意识的提升训练

1、把份内的服务做精

➢ 从内心里尊重和关注客户

➢ 不问责任，先帮助客户解决问题

➢ 始终以客户为中心

➢ 迅速响应客户的要求

➢ 持续提供高品质服务

2、把额外的服务做足

➢ “定制”服务

➢ 个性化服务

3、把超乎想象的服务做好

➢ 挖掘客户潜意识里的需求

➢ 注意每一个服务细节

4、服务中让客户备感人文关怀的四语

➢ 如何找到和使用令客户倍感温暖的关怀语言

➢ 如何找到和使用令客户心情愉快的赞美语言

➢ 如何找到和使用令客户自信提升的鼓励语言

➢ 如何找到和使用令客户开心的祝福语言

5、案例分析及模拟演练

➢ 优质服务的案例分析

➢ 服务态度不佳的负面案例

➢ 示范指导、模拟练习

➢ 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评