让你的礼仪成就人生

让你的礼仪成就人生

----- 营业厅服务礼仪

(标准版：6课时)

【培训对象】

  营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员

【培训形式】

   讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

【课程目标】

1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念

2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接

3、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

【课程大纲】

：

服务意识提升

1、“没有一个人不在为他人服务”

2、优质服务的根本

3、优质服务的内涵

4、洞悉客户的心理期待

第二章

银行营业大厅服务心理学

1、影响客户知觉的客观与主观因素     

（1）首因效应——客户第一眼看到了什么

（2）如何塑造良好的第一印象

（3）晕轮效应

2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差



（1）客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与

应对方式。

第三章

营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

微笑与眼神——完美表情训练

  微笑的心理功能

   微笑的积极含义

  微笑的原则

  微笑与企业形象

  微笑与个性形象

  目光礼仪与禁忌