《客户服务全流程礼仪》

《客户服务全流程礼仪》



(标准版：12课时)

【课程目标】

通过互动体验

“训练式”培训，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，

掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免

工作失误与投诉。



第一章：业务接待与拜访礼仪

1、迎客礼仪

2、登记礼仪

3、引见礼仪

4、接待奉茶

5、送客礼仪

6、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、

发送资料等等）

7、前台接待礼仪中的常犯错误

第二章：介绍礼仪

1、谁适合充当介绍人？

2、介绍他人的重要顺序、内容、

3、不同场合的双方介绍现场练习

4、自我介绍的失误、技法、练习

5、如何做有礼的被介绍者

第三章： 名片礼仪

1、印制名片的礼仪

2、递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习

3、接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习

第四章：称谓礼仪

1、对他人称谓失礼的行为、不良后果

2、不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习

第五章：位次排列礼仪

1、“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析

2、主宾行走时的尊位排列

3、楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化

4、不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例

5、不同级别会议的主席台、听众席排列

6、汽车内的五种尊位与座次排列

第六章： 通讯礼仪

1、基本电话礼节

2、拨打与接听电话的礼节

3、手机礼仪

4、使用其他通讯设备的注意事项

5、电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析

第七章：办公室礼仪

1、到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌

2、办公室同事间的礼仪规则

3、办公室用餐礼仪与禁忌

4、请示汇报、文书礼仪

第八章：当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用