《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》

政企客户经理精准营销能力提升全景式训练

课程背景：

近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信“综合信息服务提供商”转型，到中国移动“移动通信专家”向“移动信息专家”的战略转型，都标志着运营商正从“基础服务网络运营商”向“综合信息服务提供商”蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持持续竞争力和持续营收增长的关键手段。

课程收益：

1．解读：全业务背景下三大运营商竞争格局，运用SWOT分析工具分析中国移动的优势、劣势、机会和威胁。

2．提炼：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报收集、深挖客户需求、提供精准价值营销方案。

3．发展：政企客情关系，通过对4大客户性格的理解、需求层次的判断，提升关键人沟通技巧，提升客户满意度。。

4．总结：异网反抢的目标选择、匹配策略和关键人异议处理。

课程时间：２天/期

授课对象：政企客户经理

授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程导图：

课程大纲

第一讲：信息收集与情报分析

一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读

二、2016中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）

三、政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）

第二讲：需求分析及营销策略制定

一、马斯洛5层基本需求

1．生理需求：获得好处、不违规定

2．安全需求：保住职位、不担风险

3．归属需求：立场一致、表功机会

4．尊重需求：专业权威、专家地位

5．自我实现：业务突破、功成名就

二、常见八大消费心理

1．八大心理典型特征及表现。

适合8大心理的手机推送、资费和套餐组合

三、关键人性格分析

1．性格色彩测试

2．四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧

案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库

四、精准价值营销策略

1．描述：分析某关键客户的的痛点．痒点及WOW点

2．解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）

3．分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）

第三讲：客户沟通与客情维系

一、客户拜访技巧

1．访前准备：一、二、三服务规范

2．访中沟通：提问技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）探索提问

案例分析：开发区入驻的高科技企业经办人来电：如何问出客户的隐形需求？

二、客户感动服务

1．客户的满意度评价指标：有形、保证、响应、移情、可靠

2．感动服务指标：响应指标表达重视、移情服务创造感动

案例分享：客户维系中如何做到移情服务赢得客户信赖

第四讲  异网客户反抢策略

一、策反目标选择：

1．新需求：信息化需求．政府投入项目等

2．新契机：关键人更换、地址乔迁、资费近期到期等

3．新发现：走访中发现对异网不满

案例：某乡“蓝天卫士”项目、某农产品批发市场、某全国连锁酒店分店等

二、反抢策略匹配：

1．竞情分析：SWOT分析工具运用

2．营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略

3．服务策略：针对异网薄弱，重点做好响应服务和移情服务

4．实施策略：多部门协作保证解决技术屏障。

三．关键人异议处理

1．关键人的顾虑分析

2．关键人的需求分析

3．关键人的性格分析

4  5W1H工具制定反抢方案

案例：成功反抢案例分享并相互点评