银行服务礼仪与职业形象塑造

银行服务礼仪与职业形象塑造培训方案

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的

各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本

质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共

生共赢境界的现实要求。

真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在

自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面

文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户

的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。



职业形象是外在的，职业素质是内在的，《银行职业形象塑造服务礼仪培训方案》课程的

目标，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞

争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神

、能力、行为标准与综合素养。能够在银行服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方

式与他人沟通。把沟通技巧和优质服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，能

够在同业竞争中脱颖而出。   

★ 《银行服务礼仪与职业形象塑造》培训课程目标：

网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象

服务流程标准化及针对性优化及改善

使学员学会打造与银行服务相符合的职业形象

提升员工的职业素养

增加客户满意度



【课程大纲】：





根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十大课程模块”进行：











1. 两大思路

• 思想上重新认识自我

• 专业行为符合窗口工作标准规范

2. 课程模块

• 第一模块：银行服务礼仪与职业形象

• 第二模块：如何培养良好的工作意识

• 第三模块：精英员工的职业心态

• 第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌

• 第五模块：仪容仪表规范

• 第六模块：优质客户服务规范

• 第七模块：银行服务亲和力训练

• 第八模块：银行客户异议处理技巧

• 第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧

• 第十模块：银行服务技巧五步训练法



具体内容如下：



第一模块：银行服务礼仪与职业形象

• 礼仪的起源、定义以及内涵

• 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

• 服务是银行的唯一产品！



资金实力





网点数目





品牌影响





账户安全





服务：我们唯一能控制的环节！





业务发展和服务质量



• 服务礼仪关键十字



尊重





沟通





规范





互动





心态



•

礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的

润滑剂

• 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

• 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则









•

• 分享知识和经验；在学习中找到乐趣





• 培训方式：分析、讲解、提问、综合















第二模块：如何培养良好的工作意识

一、案例鉴赏

• 从学校礼仪老师走到礼仪培训师

• 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

• 案例分析：青蛙的故事

• 我为什么而工作

• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

• 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

• 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

• 培训方式：分析、讲解、提问





第三模块：精英员工的职业心态

1. 职业心态

• 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

• 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

• 长远利益与现实利益的分配计划

• 先做出贡献还是先索取价值

• 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

• 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

• 如何把自己把握到最好

• 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

三、职业情商

• 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

• 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

• 什么是职业EQ

• 如何修炼自己的EQ

• 培训方式：分析、讲解、提问





第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌

• 站姿规范

站姿禁忌（含简单训练）

• 坐姿规范

坐姿禁忌（含简单训练）

• 走姿规范

走姿禁忌（含简单训练）

• 正确蹲姿

称谓的规范

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

不受欢迎的身体语言

• 培训方式：分析、讲解、演示





第五模块：仪容仪表规范

• 案例分析：爱德华博士的试验





• 职场化妆原则与要点

• 认识日常使用的化妆品

• 工作妆点评

• 香水的使用

• 保持职场形象的化妆术





• 工作装着装标准

• 西装及领带礼仪

• 丝巾的搭配方法

• 鞋袜的搭配常识

• 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范



• 培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合



第六模块：优质客户服务规范

• 接待客户的标准流程



• 热情迎接客人

• 适当的问候

• 问候的技巧





• 理解客户的方式

• 学会有效沟通

• 了解客户心理

• 安抚客户情绪

• 对客户的问题回答专业、精准



• 帮助客户解决疑难问题

• 对不熟悉业务的客户要有耐心解答

• 对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导

• 对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明



• 送别客户的标准流程

• 结束服务后要用结束语

• 送别语

• 提醒和帮助

• 特殊天气的特殊服务



第七模块：银行服务亲和力训练

案例分析：高速收费服务案例

• 亲切的声音表达技巧

1. 普通话规范

2. 语速语调语气的训练

3. “五语十字”文明用语

4. 语气助词的使用技巧

• 称呼的技巧

1. 规范的称呼

2. 入乡随俗原则

3. 记住客户姓名很重要

• 认同客户的技巧

1. 耐心倾听客户

2. 理解客户

3. 换位思考

4. 顺从客户

• 表达尊重的肢体语言

1. 亲切的表情

2. 礼貌的手势

3. 得体的仪态

• 表情沟通技巧

案例分析：宋庆龄的故事

1. 微笑的魅力

2. 与客户眼神交流的技巧

3. 微笑的速成法训练

4. 不受欢迎的表情

• 专业高效的办理业务

1. 十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户

2. 多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解

3. 有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度





培训方式：分析、讲解、训练、综合









第八模块：银行客户异议处理技巧

• 案例分析：倍受零落的感受

1. 心态调整

• 态度决定一切

• 心态要健康——平和、乐观、积极

• 要学会放弃

• 量力而行，把握好“度”

2. 客户投诉

• 投诉客户的忠诚度

• 4%的不满意客户会向你投诉

• 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人

• 有多少客户可以回来？









2 客户投诉和纠纷处理





• 善于示弱

• 非原则问题息事宁人

• 态度端正

• 迅速行动，积极不回避

• 虚心、宽容

• 诚恳，换位思考

• 不违背原则

• 人格尊严、自尊；

• 遵法守纪

• 培训方式：分析、讲解、训练、综合





第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧

案例分析：公司简称引起的风波

一、打电话礼仪

• 重要的第一声

• 饱满的情绪，喜悦的心情

• 端正的姿态，清晰的声音

• 力求简洁，抓住要点

• 考虑到交谈对方的立场

• 使对方感到有被尊重、重视的感觉

• 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

• 迅速准确的接听

• 认真清楚的记录

• 有效电话沟通

• 学会配合别人谈话

• 对方要找的人不在时

• 接听私人电话时

• 培训游戏：你会倾听吗？

• 培训方式：讲解、分析、示范



第十模块：银行服务技巧五步训练法

• 看——观察客户的技巧

• 听——拉近和客户的关系

• 笑——客户更愿意接受服务

• 说——客户更在乎怎样

• 动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

提问、解答





其他说明：

1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

2、可适当配备投影设备增强视觉效果；