服务礼仪培训方案

《服务礼仪与职业形象塑造培训方案》







课程背景



课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体

态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专

业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象。



培训对象 ：





培训目标



➢ 学习在专业领域的服务基本观念

➢

使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形

象；

➢

掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力与

沟通技巧；

➢ 掌握提要的服务技能，提升工作效率；

➢

培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技

巧处理服务活动中的人际关系；

➢ 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）。



课程特色



➢ 内外兼修，与工作现状紧密结合；

➢ 理论和实践相结合，简单、易学、实用；

➢

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。



培训形势与时间



培训形势：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟







课程大纲







根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行：







1. 两大思路

• 思想上重新认识自我

• 专业行为符合工作标准规范

2. 课程模块

• 第一模块：服务礼仪与工作意识 ---礼由心生，态度决定一切

• 第二模块：精英员工的职业心态 ——相随心生，境随心转

• 第三模块：规范的职业着装 ---视觉美学在商务礼仪中的运用

• 第四模块：专业的仪容礼仪 ---培养职业亲和力的技艺

• 第五模块：优雅的举止姿态 ---职业魅力的个性化展现

• 第六模块：服务表情礼仪规范 ---面部表情提升你的职业形象

• 第七模块：常用社交礼仪 ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

• 第八模块：客户接待礼仪 ---提升职场形象竞争力

• 第九模块：电话沟通礼仪 ---只闻其声的修养体现

• 第十模块：客户异议处理技巧 ---将投诉制止在萌芽中

• 第十一模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾







具体内容如下：



第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、服务礼仪

• 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

• 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面

• 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

• 分享知识和经验；在学习中找到乐趣



案例鉴赏

• 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

• 案例分析：美国监狱的故事

• 我为什么而工作

• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

• 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

• 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

• 培训方式：分析、讲解、提问



第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转

1. 职业心态

• 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

• 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

• 长远利益与现实利益的分配计划

• 先做出贡献还是先索取价值

• 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

• 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

• 如何把自己把握到最好

• 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

三、职业情商

• 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

• 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

• 什么是职业EQ

• 如何修炼自己的EQ

• 培训方式：分析、讲解、提问





第三模块：规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用

• 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

• 常见着装误区点评

• 西装及领带礼仪

• 女士穿着职业装的礼仪

• 鞋袜的搭配常识

• 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

• 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

• 培训方式：分析、讲解、提问

总结：1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习



第四模块：专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

• 工作妆的规范

• 发式发型的职业要求

• 女士化妆与男士修面的具体要领

• 女士淡妆技巧

• 职场仪容的禁忌

• 培训方式：讲解、示范、点评





第五模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现

一、站姿规范

• 站姿禁忌（含训练）

二、坐姿规范

• 坐姿禁忌（含训练）

三、走姿规范

• 走姿禁忌（含训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

• 指引、指示

• 几种致意的方式

• 递物接物

六、不受欢迎的身体语言

• 培训方式：分析、讲解、演示

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

• 眼神的运用与规范

• 培训方式：讲解、示范、训练、点评





第六模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象

1. 案例分析：宋庆龄的故事

2. 微笑的魅力

3. 与客户眼神交流的技巧

4. 微笑的速成法训练

5. 不受欢迎的表情









第七模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

• 见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

•   拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

•   座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

• 电梯和乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范、

2. 电梯内礼仪规范、等候电梯规范、

3. 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等    

• 培训方式：讲解、示范、训练、点评









第八模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

• 品貌端正，举止大方

• 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

• 根据身份，确定接待规格

• 热情迎客得礼仪

• 根据身份，安排座次

• 交换名片的特殊礼仪

• 敬茶的礼仪

• 送客礼仪

• 培训方式：分析、讲解、综合









第九模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

一、打电话礼仪

• 重要的第一声

• 饱满的情绪，喜悦的心情

• 端正的姿态，清晰的声音

• 力求简洁，抓住要点

• 考虑到交谈对方的立场

• 使对方感到有被尊重、重视的感觉

• 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

• 迅速准确的接听

• 认真清楚的记录

• 有效电话沟通

• 学会配合别人谈话

• 对方要找的人不在时

• 接听私人电话时

• 培训方式：讲解、分析、示范





第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中

• 案例分析：倍受零落的感受

• 正确对待异议

• 处理异议的原则

• 处理异议的方法



第十一模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）

• 看——观察的技巧，把握目光的运用

• 听——听永远比说更重要

• 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

• 说——用良好的谈吐赢得更多机会

• 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

• 培训方式：分析、讲解、综合





主讲：薛巍老师

建议培训时间：6—12小时（一天6课时）



其他培训相关说明：

1、请至少提前两周通知贵方培训具体时间；

2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

3、会场请准备无线麦克，音频设备等；

4、请配备投影设备增强视觉效果；

5、如有工装听课时统一着装；