《电费催收实战技巧辅导训练》

《电费催收实战技巧辅导训练》

【课程大纲】

第一部分：欠费状况与原因

1、欠费状况

1)欠费客户类别

2)欠费现象普遍/数额巨大



2、欠费原因

1)观念错误

2)法律缺失

3)服务缺陷

4)善意欠费

5)恶意逃避

6)行政干预

7)特权意识



第二部分：防范措施

1、流程控制

1)业务扩充

2)客户信息管理

3)抄核收

4)用电变更(我不该为他买单——后用电者为先欠费者垫交电费讨论)

5)电费信用风险预警机制

案例分析1：大户催费流程分析



2、技术升级

GPRS远程抄表/安装预付费电表/使用负荷控制手段/电费信用风险管理系统



3、服务创新

缴费服务/合同管理/抄核收流程创新



4、经济法律手段

1)电费违约金/违约使用电费/预付费(装置)(习惯的力量——预付费是司空见惯的交易约束

行为)

2)慎重签订供用电合同(资信审查、特别是缴费方式、停电催费通知与时限等约定)

3)及时行使不安抗辩权/撤消权(当我感到不安时——将不安抗辩权进行到底)

4)灵活运用担保手段(为你的诺言作保——合法使用电费定金))

案例分析2：经济法律手段在清缴电费过程中的有效运用



第三部分：清欠措施

1、强化催欠素质

1)学习电力法律知识

2)提高对电费回收重要性的认识

3)催欠员工的心理磨练

4)学习催欠技巧

案例分析3：一语化解危机——沟通技巧在催欠电费过程中的合理运用



2、部门环节协作

1)全员营销意识

2)部门协作

3)协作的关节点

4)协作的方式



3、优质服务领先

1)优质服务对客户的良性影响(直销员的客户)

2)优质服务带动收费



4、沟通获取信息

1)交流产生感情，获取信息

2)与客户交流与政府沟通成为制度

3)掌握客户哪些信息

4)怎样根据所掌握信息作出清欠对策

案例分析4：创新服务手段，利于电费清缴



5、启用法律措施

1)停电催费(事先有约——通过合同法约定，突破30天停电催费时限)

2)违约金制度

3)代位权/抵消权/支付令

4)申请仲裁/起诉

5)案例分析

案例分析5：欠费催缴中法律武器的合理应用



第四部分：现场答疑讲师就学员提出的疑难问题进行现场解答与指导。