《危机管理与危机处理应对技巧》

《危机管理与危机处理应对技巧》

主讲：聂振亚

【课程目标】

• 正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。

•

了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且

掌握先机，

在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。





• 危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。

•

如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技

巧。

• 从国内外危机处理的成败案例中吸收营养。

• 如何使自己成为一个危机管理能手.

【课程对象】

• 1.总经理或副总经理等高管

• 2.首席危机官（危机管理小组组长）

• 3.公关部经理

• 4.新闻发言人

• 5.其它中高层管理人员

【课程形式】

1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片

展示

【课程特色】

1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑

性强



【课程大纲】



● 从企业危机周期模型说起



干部七大基本能力

危机事件回望：

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2013年农夫山泉事件

2012年美丽三亚为何变身“宰客岛”?

2012年圣元乳业“致死门“事件

2010年360和腾讯冲突事件

2010年圣元奶粉事件

2009年王老吉案例

2008东航集体返航事件



蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、上海大火事件、河南航空

伊春空难事件、金岩石丑闻事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼

酸价超标危机、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-

II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机

、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华

为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件。





● 危机事件反思：





● 危机处理与危机管理的区别









● 公司危机类型





● 公司危机的特点





● 危机管理积极成熟的标准





● 危机管理模式





● 危机管理任务



● 危机管理过程的四个阶梯





● 企业危机生命周期





● 危机管理四阶段模型





● 案例分析及技巧心得

向杰克·韦尔奇学危机管理

富士康在危机管理中的智慧：勇于认错 渡尽劫波

“血汗工厂”风波

贯彻《劳动合同法》

“12跳”事件

● 危机管理为企业增加价值





● 企业管理者对于危机处理不力表现在以下哪些方面





● 危机管理与危机公关





● 企业危机的类型





● 企业公关和危机处理的应对之道





●他山攻错：著名企业危机案例探析



案例探析1：某著名公司：员工瘁死与“床垫文化”

案例探析2：某世界500强企业：员工坠楼案与“牛”的文化

案例探析3：“血汗工厂”风波 应对案例

案例探析4：埃克森油轮泄漏事件

案例探析5：广州地铁家属免票事件

案例研讨6：三株口服液危机事件

案例研讨7：创维黄宏生被捕事件

案例研讨8：中美史克应对“康泰克PPA”风波

案例研讨9：丰田霸道的越野车的不当广告风波

案例研讨10：巨能钙因为双氧水超标危机





从汶川大地震看公共危机处理



● 危机管理6F原则和“3T”原则



● 企业内部公关和危机处理的六大技巧



● 企业外部公关和危机处理的八大方略



● 企业公关和危机处理的六大策略



● 危机公关媒体应对的策略及技巧



• 如何回答记者的提问

• 如何应对不同类型的记者

• 如何避免推理上的谬论

• 发言人如何调动受众情绪

• 如何接受记者专访

• 如何对待不同媒体记者

• 如何解决企业危机

• 危机处理的流程和方式

• 媒体对危机管理的作用

• 媒体对危机管理的不利影响







● 企业如何处理与公众、客户之间的关系



● 企业如何处理与行业协会之间的关系



● 突发事件案例分析和比较



● 危机处理三阶段



● 危机公关管理五大忌



● 公关难治四种病



● 危机的应变程序



● 危机管理流程



● 如何检验危机管理能力



● 危机管理人才须具备的素质



● 隐藏的危机类型



● 危机管理的七大步骤



● 危机应对技巧

• 危机处理的十大作为

• 危机处理的十大禁忌

● 危机处理不当的九大恶果



● 危机有效处理的四大好处