农信标杆网点建设

《 农信系统标杆网点建设 》

讲师 ： 简单

第一部分 ： 标杆网点服务提升 ( 1 天半 )

培训对象：高层主管、中层主管、基层员工

培训时间：2天半

课程大纲：

课程一 ： 商业银行 主动服务 营销理念

一、 “狼来了”——银行业全面竞争时代的到来

1、为什么要服务?

2、认识“服务”与“客户”的内涵

三、不同客户的需求与价值

四、客户服务的四个层次

五、客户服务的十大准则

六、重视客户的情感与心理需求

七、服务“用心” ，客户才能“动心“

八、心态的转折—从“受气包“到 “享受的提供者” ，快乐服务，创造价值

课程二 ： 银行网点客户 服务 礼仪 ( 以互动训练为主 )

一、礼仪的精髓：尊重为本

二、仪容礼仪：手部、面容、发式、气味

三、仪表礼仪：便装与工装规范

四、仪态礼仪训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、

手势、微笑、目视、鞠躬

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六、客户接待礼仪：

握手、介绍、名片、电话礼仪、引领、会议、签字、乘车礼节、宴请礼节

七、客户服务中的礼貌用语训练

八、重视客户体验——如何展现对客户的尊重与真诚

课程三 ： 标杆 网点 服务 流程与技巧 ( 讲解 、 训练 )

一、八大核心服务流程

1、开门迎客流程

2、客户接待流程

3、业务咨询流程

4、客户分流流程

5、客户教育流程

6、客户挽留流程

7、客户营销流程

8、礼貌送客流程

二、不同类别客户的引导分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

1)积极的心态

2)高度的机会嗅觉

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3)优秀的沟通技巧

4、客户分流引导原则

5、客户分流引导流程和技巧

6、客户分流引导话术训练

课程四 ： 柜员 标准化 服务 七步曲

一、优质服务的要求

二、柜员服务流程与标准训练

1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送

课程五 ： 客户投诉与 现场 矛盾纠纷处理

一、正确认识客户投诉

二、正确认识投诉客户

三、客户投诉与矛盾纠纷处理原则

1、大事化小，小事化了

2、互利平衡

四、处理客户抱怨的要点

1、同理心

2、换位思考

3、先处理心情，后处理事情

4、创新思维：解决方案多样性

五、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧

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1、接待——亲和力、隔离

2、倾听——充分收集事件信息，三不原则

3、复述——重视客户意见

4、理解道歉——同理心，安抚心情，降温过程

5、处理——多种方案供选择

6、满意确认——确认客户满意

7、感谢——感谢客户问题带给我们的进步和成长

课程六 ： 大堂经理的现场管理 技巧

一、大堂经理的“服务管家”角色

1、认识“服务管家”的身份

2、 “服务管家”心态塑造

3、 “服务管家”管什么?

二、大堂经理的现场管理点

1、物的管理：设施、设备、物品

2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁

3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒;

4、环境的管理

三、大堂巡检步骤、流程

1、营业前巡检流程

2、营业中巡检流程

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3、营业后巡检流程

四、突发事件的应对和管理

第二 部分 ： 厅堂 营销 技巧 ( 半 天 )- -- -- -- - 员工版

课程 一 ： 营销制胜 —— 大堂 揽客 营销 技巧

一、人生无处不营销——敢于开口、乐于行动、快乐营销

1、营销是自我展现：自然自信感染他人

2、营销创造价值：自我价值、企业价值、客户价值

3、营销前的准备：形象、自信积极、亲和力、微笑

二、客户购买心理分析：客户为什么会购买?

三、大堂经理传品营销技巧

1、大堂营销应该具备的其他技能与素养：

1)职业形象 2)专业知识 3)人际沟通

4)双赢思维 5)目标规划

2、客户销售沟通技巧

1)建立与客户的信任度 2)寒暄和赞美的技巧

3)寻找投资需求点 4)人性行销沟通技巧

5)连环发问的技巧

四、营销话术与交叉销售技巧：

1、望 2、闻 3、问 4、切

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课程 二 ： 网点 服务 与 营销能力- -- - 实战 演练

情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、 服务用语、

营销技巧方面的综合能力和实际运

用能力， 提高学员的临场应对的能力， 通过模拟演练和点评，

发现学员工作中的问题和漏洞，

及时给予提醒和修正。

1、客户和工作人员由学员分别担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。

2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的

流程。

3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、分流客户、引导客户(不同的客户实施不

同的引导方法) 、识别客户(进门时、咨询时、等候时)

、挖掘客户需求、二次分流、推介

产品与引荐;营业厅客户投诉处理等。

第二 部分 ： 标杆 网点 “ 三位一体 营销链 ” 的 建立 与 管理

( 半 天 )- -- -- -- - 管理 版

课程一 ： 《 银行网点营销链的建立 》

一、银行业服务营销的趋势探讨

二、什么是“网点营销链”?

三、三位一体——营销链中不同岗位的角色清分

四、三位一体——各岗位角色的销售协作机制

五、 “网点营销链”是提升银行网点核心竞争力的关键

课程二 ： 《 营销链中各角色 营销技能与客户沟通 》

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一、营销的魅力

二、成功营销的关键因素

三、客户营销沟通的原则

四、柜员——营销链中的销售步骤与技巧

五、大堂经理——营销链中的销售步骤与技巧

六、客户经理——营销链中的销售步骤与技巧

七、会计主管(支行长)——营销链中的管理激励

课程三 ： 《 银行 网点营销链的维护与深化 》

一、网点营销链的流程化和系统化

二、销售工具与表格的应用

三、合理激励机制的建立

四、如何利用晨会管理网点营销活动