专业服务形象塑造

专业服务形象塑造

【课程背景】

在新经济时代，专业服务形象是一种潜在的资本。服务形象不仅反映出工作人员的个人

素质、能力和涵养，更是企业形象、公司管理水平与服务水准的体现。随着产品同质化

时代的到来，如何提高服务质量，从而提高客户的满意度，是目前服务行业面临的严重

问题之一。作为移动窗口的一线工作人员，是与外界接触的第一平台，具备主动服务的

意识则显得尤为重要。要提高服务质量，掌握服务礼仪是基本准则，因为它不仅能提升

个人素质及良好职业形象，同时也能在工作环境中充分的树立良好的企业形象。

【课程目标】

掌握服务理念和礼仪在实际岗位中的运用及要点

【授课时间】

二天

【培训对象】

营业厅一线员工

【课程大纲】

第一讲、移动的品牌特征--专业服务形象建设

职业形象对移动的深入影响

优秀的移动营业人员的形象

职业形象对移动的深入影响

移动公司实际影像典型案例分析

专业服务形象塑造的重要性

第二讲、专业服务的意识培养

专业服务形象塑造八大基本原则

专业服务形象塑造的基本内容

移动礼仪的特质化要求

第三讲、专业服务形象塑造之--形象篇

仪容规范的表观分析

着装规范之整体把握

饰品佩戴规范之度的控制

形体仪态规范的流程梳理

服务用语规范对营销的意义

日常礼仪规范之实现自我

第四讲、专业服务形象塑造之--行为规范篇

附录像资料

站姿的要点把控

岗位坐姿要理分析

行姿--由点及面

蹲姿不同环境的注重点

动态服务之--手势点评

鞠躬在专业服务中的重要性

微笑的内功修炼

目视对提高客户感知的分析

现场演练

第五讲、专业服务形象塑造之--服务规范篇

附录像资料

时刻保持强先一步的接待客户意识

业务处理不放过一个营销的机会

业务推介对营销的重大意义

亲情化服务客户的打造差异化体验

告别客户学会建立自己的客户维系系统

引导客户时刻具备主动服务意识

厅内流动服务--向动态型服务的转变

第六讲、专业服务形象塑造之--岗位规范篇

流动营销在整个营业厅服务中的重要性分析

流动营销应具备的素质要求

流动营销用语及规范演练

业务受理服务的本质

业务受理用语及规范演练

客户投诉处理服务的特殊性分析

投诉处理更应具备的优质服务

客户挽留岗位服务对公司的策略性意义

客户挽留规范演练

第七讲、专业服务形象塑造之--专业服务有效沟通篇

专业服务沟通的概念及意义

专业服务沟通的原则

专业服务沟通的注意点

第八讲、专业服务营销形象塑造

精神面貌附：某营业厅客户意见薄分析

与客户建立信任感

讲话与声调语速同步+音量同步+语法同步

对方的动作身体姿态+手势+眼光的接触



第九讲、掌握服务理念和礼仪在实际岗位中的运用及要点

在接待客户前的服务和礼仪上的运用

在接待客户中的服务和礼仪上的运用

在接待客户后的服务和礼仪上的运用

营业厅服务礼仪综合演练