营业厅峰点提升及细节管理

营业厅峰点提升及细节管理

《凝炼细节——营业厅峰点提升及细节管理》

【课程背景】

电信行业从组，3G时代到来。业务竞争将越来越激烈，电信行业的重组使得电信市场出

现三足鼎立的局面。面临竞争的压力，营业厅成为了竞争的排头兵，要提高他们的战斗

力必须要提高营业厅经理的管理能力。

【培训目的】

掌握营业厅服务峰终、营销峰终、现场环境、现场辅导及支撑

【培训对象】

营业厅经理

值班经理

【培训天数】

3天【课程纲要】

第一章：无处不在的峰终定律

第一讲：顾客的触点管理

顾客从进入开始到离开为止的峰终点

顾客的进入，业务办理，以及离开时的点体验

不同群体的顾客体现不同的峰终点

峰终点的服务提升可极大提高客户满意度

第二讲：营业厅管理中的峰终理论

第三讲：营业厅人员工作的峰终

第四讲：厅经理，你的峰点在那里？

第二章：提高营业厅内部自身效率

第五讲：营业厅内部人员峰点提高

第六讲：营业厅管理制度柔性改善重点提高

第七讲：营业厅人员支撑

第八讲：营业厅人员适时辅导

第三章：营业厅对外能力提高

第九讲：环境触点应用

第十讲：触点管理提升体验服务

第十一讲：寻找触点，嵌入营销

第十二讲：现场协作提高

第四章：营业厅管理者提高

第十三讲：抓住重点，有效激励

第十四讲：针对峰终点，有效管理

第十五讲：了解员工，建立和谐团队