服务价值链：服务效能最大化

服务价值链：服务效能最大化





【课程背景】

作为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密

切关注。在过去的10年中，中国移动一直以营销为抓手，在营销的基础上兼顾服务，并

借着中国移动巨大的品牌影响力，提出了服务与业务的双领先。

【课程收益】

掌握优秀服务管理者必须做到的五项关键要素

【课程大纲】

引言：如何评价你的服务管理工作？

琐碎、无形、看不到价值？

上篇：服务管理职能篇

第一讲关键购买因素及客户满意度研究

形象提升宣传至关重要

网络优势要天天讲

管理消费者价格印象是个挑战

提高产品实用性是最终极的杠杆

案例：第三方客户满意度短板分析

第二讲服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型

服务质量改善及能力匹配

客户综合满意度及胜任力匹配

关键商业短板及其改进措施

客户投诉处理的及时性与满意度

服务规范落实

服务流程优化

第三讲服务考核

第四讲服务质量监控

第五讲大客户服务

中高端客户服务维系

离网挽留机制设计

服务资源与客户价值合理匹配

案例：善用世博时机维系大客户

第六讲示范厅建设与推广

第七讲服务培训计划及开展

发掘一线服务人员的技能提升点

组织服务规范培训

设定考核机制，让培训效能化输出

第八讲延伸服务创造价值

高端用户差异化与服务需求匹配

全球通VIP俱乐部服务规范及流程

下篇：服务基础管理篇

第一讲省市县三级服务管理工作对接

第二讲创新思维开展服务提升活动

第三讲社会渠道服务问题及应对

服务资源支撑不足

服务资源优化配置

服务管理缺乏力度

社会渠道服务质量考核

社会渠道服务自检自控

第四讲谨慎探索服务外包