银行大堂经理礼仪与沟通技巧

银行大堂经理礼仪与沟通技巧

主讲：胡小华老师

培训对象：银行大堂经理等

培训课时：2天（每天6小时）

培训目标：



★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的管理人员的管理职责





★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础







★服务营销提升银行客户满意度与忠诚度



授课与辅导形式：

1、课堂讲述

2、情景演练

3、能力测试

4、互动讨论

5、课后项目辅导

课程大纲：

1. 角色定位——优秀银行经理人

1. 角色认知：你是你自己的老板

2. 角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展

三、银行经理人员职业心态

1、平等、尊重

2、心怀“感恩”

3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）

4、合作和自信





第二篇 大堂经理服务礼仪

一、标准职业形象

1. 仪表：TPO原则

2. 男士服饰、仪容

➢ 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

➢ 男士佩饰：手表、公文包、笔等

➢ 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等

3. 女士服饰、仪容

➢ 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

➢ 女士佩饰：丝巾、饰品、包等

➢ 女士仪容：护肤和化妆、发型等

二、银行服务仪态及训练

1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练

2、坐姿及训练

3、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习

➢ 笑容是服务人员的第一项工作

➢ 真诚微笑——发自内心而享受其中

4、银行营业厅服务仪态规范训练

➢ 迎接、送别客户的礼仪

➢ 大堂分流引导的礼仪

➢ 派发银行宣传单的礼仪

➢ 办理业务的礼仪

➢ 指导填单、使用自助终端等的礼仪

三、银行营业厅礼仪用语

1、银行服务用语训练

➢ 银行服务用语的规范

➢ 银行标准服务用语训练

2、银行服务用语禁忌

四、银行网点接待沟通技巧

1、会客、行路、会议等的座次

➢ 单行前进

➢ 走路

➢ 会议座次：中国惯例

2、乘车规范：情景模拟

➢ 出租车

➢ 私家车

3、用餐注意事项

➢ 中餐注意事项

➢ 西餐注意事项

➢ 自助餐注意事项



第三篇 银行网点优质服务与沟通理念

一、卓越的服务态度

1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则

2、银行客户满意度、客户期望值管理

3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

➢ 什么是个性化服务和差异化服务？

➢ 什么是客户忠诚？

➢ 如何创造个性化和差异化的服务？

➢ 客户服务目标——创造客户感动，全面提升客户满意

小组讨论、案例分析：如何整合资源增加客户满意度与忠诚度？

4、服务的对象

➢ 服务银行

➢ 服务同事

➢ 服务客户

5、客户流失的原因

讨论：A、 客户永远是对的

B. 我们永远不说“不”

二、银行网点有哪些服务

1、迎接服务

2、休息等候服务

3、送客服务

4、现场协同服务

5、柜面业务处理服务



三、银行网点服务流程

1、迎接客户

2、引导分流

3、业务接待

➢ 站立迎接：微笑、站立

➢ 示意入座：姿势

➢ 办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流

➢ 送别客户，站立，服务用语

四、与银行客户高效沟通的步骤

1、事前准备：准备什么？

2、确认需求

➢ 纵向：不同层次的客户需求状态不同

➢ 横向：同层次的客户需求侧重点不同

3、阐述观点：说、听、看、问等技巧

➢ 说什么？说的艺术，4W1H

➢ 倾听六要素、倾听能力自我问卷

➢ 如何有效的提问

➢ 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言

4、处理异议：处理客户异议的六大步骤

5、达成协议

6、跟踪服务

➢ 售后服务的重要性

➢ 定期联系客户，留住老客户

案例： 1 客户插队如何沟通

2 发现客户使用假币如何沟通

3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通

五、如何看待投诉和抱怨

1. 如何看待客户投诉和不满

2. 冲突的基本类型

3. 有效处理客户投诉：“首问负责制”

➢ 投诉处理流程图

➢ 面对投诉客户的语言技巧

➢ 案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币

B、投诉没身份证，但想大额取现

4、挽留客户流程



第四篇 银行大堂经理服务与管理职责

1. 大堂经理的角色定位

2. 大堂经理的服务角色

➢ 业务引导

➢ 营销宣传

➢ 服务监督

➢ 矛盾调解

➢ 安全检查等

3、典型案例分析：

➢ 交接班时怎么办？

➢ 遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？

➢ 客户抱怨排队等待时间太长

课程回顾与分享