服务礼仪

服务礼仪









培训受众:

一线服务人员、客户经理、基层及中层主管。



课程收益:

帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美

誉度。



课程大纲:

（一）第一章：服务礼仪的重要性

1、什么是服务礼仪？（破冰、学员互动、点评） 

2、服务礼仪为什么重要？（讲授） 

3、你所知道的服务礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评） 

（二）第二章：修饰仪表

1、仪容仪表的重要性（讲授） 

2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授） 

3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授） 

4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操） 

（三）第三章: 规范着装

1、着装的原则（讲授） 

2、制服的好处（学员分享、讲授） 

3、制服的规范穿法（学员演示、讲授） 

4、配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）

5、本章小节（讲授）

（四）第四章：服务中的身体语言

1、身体语言的重要性（讲授）

2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

3、坐姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

4、步姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

5、蹲姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

6、鞠躬行礼（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

7、手势（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

8、表情、微笑（学员演练、讲师点评、讲授） 

9、眼神（学员演练、讲师点评、讲授） 

10、本章小节（讲授）

（五）第五章: 服务语言

1、待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声（讲授）

2、七字文明用语（讲授）

3、四个不讲（讲授、学员分享）

4、本章小节（讲授）

（六）第六章: 电话礼仪

1、接、打电话的准备（讲授）

2、接、打电话的时机（讲授）

3、接、打电话的语言（讲授、学员分享）

4、其它注意事项（讲授）

5、本章小节（讲授）

（七）第七章: 见面礼仪

1、情景模拟（角色扮演、讲师点评） 

2、介绍礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

3、握手礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

4、名片递接礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析） 

5、本章小节（讲授）

（八）第八章：接待客户

1、优化环境(讲授)

2、距离有度(案例分析、讲师点评)

3、3A原则(讲授)

4、热情三到(案例分析、讲师点评)

5、本章小节（讲授）

（九）第九章：商品展示、介绍

1、如何展示商品？（讲授、案例分析、演练）

2、如何介绍商品？（讲授、案例分析、演练）

3、AIDMA原则（讲授、案例分析、演练）

4、本章小节（讲授）

（十）第十章：投诉处理

1、正确认识投诉（讲授、小组讨论）

2、投诉处理的步骤（讲授）

3、投诉处理的原则（讲授）

4、投诉处理的注意事项（讲授）

5、本章小节（讲授）

（十一）第十一章：结束语 

1、课程回顾（讲授）

2、学员答疑（提问、解答） 

3、学员分享课程感受，照结业照