服务从心开始

服务从心开始



培训受众:

企业员工、客户经理、基层、中层领导。



课程收益:

本课程将以服务意识作为切入点，帮助员工提升主动服务意识、提高服务技巧，从而提

升企业的服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。提升客户满意度，增强企业的综合

竞争力。



课程大纲:

模块一：服务概述

一、什么是服务 

二、服务人员的定位 

三、心态调整 



模块二：服务意识概述

一、什么是服务意识

二、服务意识的重要性 

三、服务人员的基本要求 



模块三: 服务意识与服务技巧

一、心

　1、服务发自内心

　2、服务回报真心

3、教育训练爱心

二、要

　1、要真诚

　2、要感恩

三、美

　1、语言美

　2、形象美

　3、姿势美

四、好

　1、服务技术好

　2、信息沟通好

　3、客人评价好

　4、服务效益好

五、不

　1、不抱怨

　2、不与客人争对错

　3、不轻易承诺

　4、不过度

　5、不以貌取人

六、投

　1、投石问路-服务市场营销

　2、投其所好

　3、"头头"是道-道歉的技巧

　4、投桃报李-不给客人贴标签

　5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧

　6、处理投诉的技巧

七、机

　1、把握机会

　2、创造机会

　3、珍惜机会

　4、利用机会

　5、危机补救

　6、危机转变

　7、个人危机管理



结束语 

一、课程回顾（讲授）

二、学员答疑（提问、解答） 

三、学员分享课程感受，照结业照