《激速效能——银行网点效能提升10板块》

激速效能——银行网点效能提升10板块

Slogan：一站式解决效能短板，科学优化作业流程

课程对象：支行长、网点负责人、网点骨干

课程收获：通过10个板块的专业优化与重塑，一站式解决“人”、“工具”、“流程”、“环境”等效能短板，缩短各环节的时间、科学优化服务营销流程、加分客户感知，从而达到提升网点效率、增进网点产能的目的。

课程时长：3天

课程纲要：

一、【短板分析】（瞄的准才能打得准）

四类网点效能分析（业务大、服务大、业务小、服务小）

三种日客流峰值分析（社区早晚型、办公区午晚型、混合型）

影响效能的几种因素：忙时塌陷、闲时低产、服营不协调、重心后置……

“人”的短板：标准缺失、监管不闭环等

“流程”的短板：双后置、联动互动不够等

“工具”的短板：批处理缺失、非智能依赖等

“环境”的短板：边界缩水、动线不科学等

二、【标准式服营流程优化】（删掉废话，成为高效熟练工）

理论基础：首因效应or峰终理论平衡点把握：最省原则vs感知原则

案例：销售脚本5句话

实战：服务看板一指禅

体验4阶：被动、互动、能动、带动

落地：客户维护5短语

三、【等候时长压降】

物理时长or心里时长

缩短物理时长的2个着力点

一招压降等候人数30%

一招让客户感知省下3分钟

如何制作并使用等候时长压降工具

“三一”压降与区域重合压降心里时长

四、【受理时长压降】

抽取“非必要”受理时长

如何实现前置剥离30%

工具剥离10%以及差错避免

弹性窗口

胜任力分离外援、柜员、超级柜员

五、【批量营销与理财沙龙】

环境基础：位置必须重合、感知必须舒适

频次公式：R/(T1+T2)*0.65

娱乐原则与贴近原则

标准化管控

使听众互动的几种方法

如何快速获得结果

团队分工与配合

六、【深度预处理及快速分流】

客户感知重塑

工具制作及升级

设备及工具使用

业务规范与风险控制

点对面技巧与争执处理

物理环境优化

七、【智慧终端联动】

“人—机”联动

“人—境”联动

“人—人”联动

主动引导，被动参与

服务口径与争议处理

八、【批处理与双前置】

三大前提：动作同质、综合感知递增或不递减、效率显著提升

物理基础：区域重合、没有担忧

显性化展陈与看板使用

仪式感与结果交付

注意绩效杠杆与轮岗制度

九、【客户动线与体验触点】

动线的五种心理：省力心理、舒适心理、恐惧心理、从众心理、好奇心理

平面动线与立体动线

魔盒区动线主服务销售区动线真假触点

不规则网点的动线和触点

智能设备与触点如何结合

十、【“引客入堂”与区域营销拓展】

宣传管控：客户画像、着力点

过程管控：步步导入法、以终为始法

结果管控：造势“下单”、顺势配合、借势延展

区域线上粘性拓展：H5、订阅号、服务号

区域金融品牌植入：根据性别、年龄、需求、习惯等