物业服务人员培训大纲

物业服务礼仪培训大纲课程名称

《服务礼先行 沟通心交心》

课程类别

☐综合管理☑安全管理 ☑工程管理☑品质及客户服务☑环境管理☐人力资源管理☐财务管理☐商务运营管理 ☐其他_____

课程简介

服务是最能创造价值的手段，良好的服务离不开礼仪的运用。《服务礼先行 沟通心交心》这门课是员工必修的一门重要基础课程，也是新员工入职的一门必修科目，其内涵是：从客服人员的职业形象打造入手，侧重培训员工的服务意识、服务心态及工作中涉及到的仪容仪表、日常礼仪、电话礼仪等基本礼仪，通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提升服务技巧，提高员工礼仪素养，以打造中海物业的行业品牌，提高行业竞争力。其培训效果显著，具有示范和辐射推广作用。

课程目标

1.使学员了解并熟练运用物业服务领域的基本礼仪。

2.提高学员礼仪素养，塑造与职业相符的职业形象。

3.进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

适用对象

☑所有员工 ☑新入职员工 ☐其他___________

课程大纲（具体的课程章节内容纲要）

第一讲 服务礼仪

（一）仪容仪表

仪容修饰（庄重、简洁、大方）

发部

要求整洁，不留怪异发型，不染怪异颜色。

女性长发盘髻，不留刘海。

男性不留长发，不可光头，头发整齐，前发不过眉，侧发不过中耳，后发不及领,摩丝、发胶适量。

面部

洁净，无明显粉刺。眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜

端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐，

不留胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。牙齿整齐洁白，口中无异味，

女性不用艳丽口红。耳朵内外干净，无耳屎。

3.手部

洁净、指甲整齐，不超过两毫米。不涂有色甲油，只可佩带一枚结婚戒指。

淡装要求

自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。

着装标准

女士着装要求

规范着装，佩戴饰物以少为佳。不超过三件，以二件为宜。三不戴：有碍服务的不戴，炫耀财力的不戴，展示自己性别魅力的不戴。

男士着装要求

注意维护自身形象，完美展现企业形象。

仪姿仪态

站姿要求

头正、肩平、身直，精神焕发。

坐姿要求

女士坐姿分类：叠加式、标准式、侧点式。

男士坐姿：上体挺直、下颌微收，两脚分开、两手分别放在双膝上。

蹲姿要求

高低式蹲姿、交叉式蹲姿

走姿要求

头正、肩平，目光平视，面带微笑，步速平稳

（二）日常礼仪

指引

掌心向上,以肘为中心，倾斜45度、四指并拢、大拇指自然张开。

路遇

侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

递接名片

双手递上、正面朝向对方。

握手

女先男后，主先宾后，高先低后。

介绍

五指并拢、掌心向上，尊者居后、客人优先。

微笑

学会微笑服务——训练微笑(咬筷子训练、露八颗牙齿)

楼梯引领

上楼时，客人走在前，工作人员走在后。

下楼时，工作人员走在前，客人走在后。

走廊引领

走在客人左前方两、三步处;自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

电梯礼仪

接待礼仪

接待来访，欠身行礼，面带微笑，指引落座。

查验证件，表情自然，态度认真，双手递还。

入户走访

先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面

电话礼仪

1.首问语：您好，中海物业，请问有什么可以帮您？

2.结束语：请问还有其他需要帮助吗？…好的，谢谢您的来电，再见。

3.回访用语：回访业户时间、方式

4.咨询、报修、投诉用语

交谈礼仪

1.保持50CM--1.5米左右的距离，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

2. 眼神的凝视区域是脸部三角区：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

3.交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

（三）规范言行（含反面案例）

1.客服：来有迎声，问有答声，去有送声；

2.工程：使用尊称、敲门三声等入户礼仪。

3.安管：使用规范的礼貌用语。

4.保洁：使用敬语、注意避让（请教，拜托、告辞等）

第二讲 服务意识

基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态

服务心态：检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态

自知之明：要善解人意

无微不至：要不厌其烦

健康心态：要塑造阳光心态，包容的心态

常想一二：要学会放弃

服务的白金法则概念

第三讲 服务技能

投诉处理技能

1．投诉客户的四种需要：

需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要迅速反应

2.投诉处理方法：

耐心倾听、不与争辩，详细记录、确认投诉，真诚对待、冷静处理，及时处理、注重质量，总结经验、改善服务。

客户沟通技能

倾听客户，给客户倾诉的机会，保持冷静。

对客户表示同情和理解。

立即答复和延期答复。

真诚地道歉并对客户提出的公司存在的一些问题表示感谢。

培养忠实业户——你是幸福的我就是快乐的。

做业户离不开的人——让业户看到我们的努力。

雪中送炭胜于锦上添花。

把对留给业户，把错留给自己。

9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀。

催费技巧

苦肉计——沟通收费

断其后路——转账交费

持之以恒——软磨硬泡

欲擒故纵——见招拆招

客户细分——用心沟通

第四讲 职业尊严

对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；

服务时的面部表情比穿着更重要；

第五讲 服务案例（可添加）

金典案例――安管篇

1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？

工作实践：怎样履行秩序维护职责？

2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？

工作实践：怎样减少车辆相关纠纷？

3、业主房门大开，保安入室被误会。

工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理。

金典案例――客服篇

1、一个小鼠标引发的争吵。

工作实践：客户沟通中，如何做到急业户所急？

2、业户投诉夜晚有噪音扰民怎么办？

工作实践：解决实际问题，跟踪服务。

金典案例――工程篇

1、入户维修违章操作遭投诉。

工作实践：怎样对业户家的东西做好防范措施？

2、厨房地漏阻塞冒水怎么办？

工作实践：怎么及时解决隐患，排除故障？

金典案例――清洁篇

1、把公区的卫生扫进绿化带。

工作实践：保洁服务专业化、规范化的培训。

2、地面潮湿导致业户滑倒。

工作实践：清洁作业时既放置警示性标示又采取防范措施的必要性。

培训考核方式

☑笔试 ☑现场问答 ☐实操考核 ☑模拟演练