新常态下的物业管理品质管控与服务提升

新常态下的物业管理品质管控与服务提升

课程设置

|第一部分：新时期物业服务提升与认识 |

|一、如何认识现代物业管理企业服务新概念 | 二、五星级服务标准与礼仪行为服务 |

|、新做法。 |五星级接待礼貌服务标准 |

|1、如何接受物业管理新思维？ |五星级服务礼仪行为标准 |

|2、如何理解物业管理转型升级做法？ |五星级沟通服务技巧标准 |

|3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？ |五星级操作规范服务标准 |

|4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务| |

|中运用。 | |

|三、如何提高工作执行力，解决客户需求和 |四、怎样能成为一名五星级物业管理员和金牌|

|处理业主投诉技巧 |管理者 |

|1、如何受理客户投诉和需求 |1、通过各类学习提高业务知识和工作能力 |

|2、如何处理业主投诉技巧 |2、如何领会公司文化和领导意图 |

|3、如何解决业主急需问题 |3、如何发挥自身特长，融合各方资源 |

|4、如何回访业主方式 |4、严格自律，打破旧框，勇于创新 |

|第二部分：物业企业人力资源管控与绩效考核 |

|一、企业人力资源管控体制 |二、如何评估质量监督和品质检查 |

|1、人力资源岗位合理调配 |1、如何做到品质检查有效性 |

|2、人力成本与管理面积测算 |2、如何监督分包方 |

|3、人力薪酬与福利待遇核算 |3、如何评估服务质量 |

|4、经营收入与人员投入对比 |4、如何对服务人员完成工作监定 |

|三、如何运用绩效管理模式 |四、企业文化与品牌健设 |

|1、企业绩效管理模式 |1、推动业主忠诚度 |

|2、企业奖罚制度管理模式 |2、企业文化建设重要作用 |

|3、企业培训考核管理模式 |3、建立和谐特色文化社区 |

|4、企业质量创新管理模式 |4、企业品牌建设与健康发展 |

|第三部分：新常态下物业品质提升与管控 |

|一、客服中心监管和品质提升 |二、秩序维护部监管和品质提升 |

|1、客服中心总台品质提升 |1、消防安全监管和品质提升 |

|2、装修管理监管与品质提升 |2、周界监控监管和品质提升 |

|3、业主档案监管与品质提升 |3、巡视检查监管和品质提升 |

|4、收费管理监管与品质提升 |4、停车场监管和品质提升 |

|三、工程维修部监管和品质提升 |四、环卫绿化部监管和品质提升 |

|1、房屋本体维修监管和品质提升 |1、清洁方面监管和品质提升 |

|2、设备设施维护监管和品质提升 |2、绿化方面监管和品质提升 |

|3、设备房维护监管和品质提升 |3、消杀方面监管和品质提升 |

|4、公共场所、道路维护监管和品质提升 |4、垃圾清运方面监管和品质提升 |

|第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次 |

|一、物业服务内部质量管理软件运用 |二、物业企业对外业户服务软件运用 |

|1、0A办公质量管理软件运用 |1、门监出入识别监控系统管理软件运用 |

|2、呼叫中心系统管理软件运用 |2、业户与管理处联系系统管理软件运用 |

|3、EBA设备监控系统管理软件运用 |3、提供业户物业服务系统管理软件运用 |

|4、远程安防监控系统管理软件运用 |4、提供业户周边公共服务系统管理软件运用 |

|三、物业企业在线代购服务软件运用 |四、现代科技产品在物业项目合理运用 |

|1、线上、线下代购服务软件运用 |1、智能家居产品在物业项目合理运用 |

|2、项目周边商圈服务软件运用 |2、环保生态产品在物业项目合理运用 |

|3、业户积分清费服务软件运用 |3、医疗养老产品在物业项目合理运用 |

|4、与公共软件联盟清费服务软件运用 |4、饮食健康产品在物业项目合理运用 |