房地产企业危机管理及投诉与冲突应对策略网络课题纲

房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的

应对和化解远程实战班



课题思维：每项小题均有案例解析和图示表述，更侧重于展示新常态下房地产业主投诉

、危机和冲突及爆发发展阶段所发生事故，结合物业管理日常服务及如何化解的实战经

验与学员们共同交流分享。

第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性

（一）业主投诉起因与特征的分析 配：[案例解剖]

1、业主投诉起因分类：有五种分类

2、业主投诉特征：总体概述和特点、特性；

3、环境影响：开发商与业主买卖房时，在特定环境形势下，双方持不同心态，急于求成

，导致后患无穷。

4、违背意愿：买房时，业主感受到不平等条约限制，但迫于无奈，最终扯皮。

5、应付服务：未能正确引导业主向规范化物业管理行为融合，过度承诺，埋下祸根。

6、产权意识：对办理产权证手续和费用及使用价值认识模糊。

7、时间约束：开发商与业主受投资资金与时间限制，仓促签约，后悔已晚。

8、诱惑宣传：从价格变动、硬件规划、配套设施到沙盘展示、广告宣传，收楼后，货不

对版，掉下陷阱。

（二）业主危机预兆与来临的分析 配：[案例解析]

1、经济危机：大环境经济不好，造成社会性危机

2、市场波动：房地产不景气，周边房价下跌。

3、人气不旺：入住率不高，难以维持开支，服务水平严重下降。

4、权益受创：投资回报值和享受生活环境权益受到伤害。

5、难以预兆：危机在毫无征兆的情况下会发生。

6、随时来临：发生时间猛速，而且代价惨痛。

（三）业主冲突条件与缘由的分析 配：[案例解析]

1、业主冲突的四个阶段发展规律

阶段一：冲突潜伏积累期

阶段二：冲突触发扩散期

阶段三：冲突对抗冷战期

阶段四：冲突发展转化期

2、业主冲突的种类与缘由

3、业主冲突发生的情景条件

4、寻找各种冲突触发点和隐患所在

（四）业主爆发扩散与效应的分析 配：[案例解析]

1、业主爆发扩散成因分析

2、业主爆发的四个效应

效应一：小点起爆

效应二：扩散等级

效应三：社会轰动

效应四：大事化小

3、爆发情景模式分类

（1）、聚众上访

（2）、挂幅公示

（3）、静坐示威

（4）、媒体报导

（5）、当面质问

（6）、法律诉讼

第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系

（一）如何应对业主投诉和处理方式 配：[案例解析]

1、分析业主投诉动机和诱因

2、分析业主投诉的心理状态与心理变化

3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点

4、分析业主投诉的利益和立场

5、应对业主投诉的技巧

6、处理业主投诉的方式

（二）如何预警业主危机和防范措施 配：[案例解析]

1、有效监控与建立预警机制

2、试探业主危机来临界时心理反应和认识

3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别

4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通

5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆

发扩散范围。

（三）如何解决业主冲突和处理方法 配：[案例解析]

1、重视问题，第一时间赶到冲突现场

2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧

移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换

3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性

4、掌握与业主谈判时机和处置谈判

5、采用回应态度策略

6、采用隔离延缓策略

7、采用回避转移策略，不要正面冲突

8、采用第三方介入与转化技巧策略

9、采用妥协交换策略

10、避免冲突再次升级

（四）如何面对业主爆发和解决办法 配：[案例解析]

1、降低最大损失和控制扩散范围

2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化

3、衡量转化期的利益方心态和反应特点

4、分析爆发主要问题和双方根本利益

5、降级处理和冷却期缓冲

6、妥善处置方案和达成协议