沟通与表达技巧

沟通与表达技巧课程大纲

|【培训导言】|沟通是人的能力表现，并不是人的本能，说话是人的本能。不管是在 |

| |日常管理工作中还是在业务洽谈，都离不开有效的沟通。一句话可以 |

| |定江山，一句话也可以毁江山。只有掌握了沟通的技巧，把握沟通分 |

| |寸，才能在职场中、在社会上游刃有余。中国有句古训：话不投机半 |

| |句多 |

|【课程特色】|1、通过对中国传统文化的理解，了解人性的基本心理； |

| |2、运用常见的案例，进行课程演绎，现场进行互动； |

| |3、现场提取案例进行互动演绎，提升人际关系能力。 |

|【培训技巧】|1、主题讲授； |

| |2、案例研讨； |

| |3、角色扮演； |

| |4、实操练习； |

| |5、多媒体教学； |

| |6、互动演练等有机结合 |

| |7、实用实效-幽默风趣-氛围活跃 |

|【学员收获】|营造学习氛围，理解沟通的过程； |

| |找出及改善沟通的障碍；利用有效的沟通原则进行沟通； |

| |区分冲突与分歧；分析自己的冲突处理方式； |

| |掌握有效的冲突处理步骤；有效地调解同事间发生的冲突。 |

| |5、了解销售沟通的技巧，把握销售进度，缔结成交 |

|【课程大纲】|序言：中国传统文化对沟通的影响 |

| |第一讲：沟通的目的 |

| |1、控制成员行为 |

| |2、激励员工改善绩效 |

| |3、表达情感，分享自我情绪 |

| |4、保持信息的流通 |

| |第二讲：沟通的定义与功能 |

| |游戏互动：相互问好 |

| |1、沟通的定义 |

| |  两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息 |

| |的相同理解的过程 |

| | |

| |2、沟通的功能 |

| |      满足团队需求 |

| |      促进自我我了解、发展自我概念 |

| |      促进个人成长 |

| |达成团队共识 |

| |第三讲：沟通的过程与沟通障碍 |

| |游戏互动：撕纸 |

| |沟通的过程 |

| |沟通的基本问题 |

| |沟通的基本原理 |

| |沟通的基本要求 |

| |沟通不畅的16种原因 |

| |游戏互动：情绪源 |

| |第四讲：沟通的技巧 |

| |听的技巧 |

| |游戏互动：荒岛逃生 |

| |听的两大问题 |

| |听的五个层次 |

| |聆听的几个原则 |

| |有效聆听的七种回应方式 |

| |说的技巧 |

| |说的类型：社交谈话、感性谈话、知性谈话、传递资讯 |

| |说的技巧：非语言元素、提问的技巧 |

| |游戏互动：做一回主持人 |

| |言辞使用技巧 |

| |看的技巧 |

| |游戏互动：心有灵犀 |

| |     1）留心捕捉脸部表情 |

| |          2）洞察眼睛的变化 |

| |       3）肢体动作可以增添色彩与气氛 |

| |      4）距离代表亲疏 |

| |      5）暗示地位的非语言信号 |

| |写的技巧 |

| |写的好处 |

| |如何写 |

| |写的方法 |

| |语言润色 |

| |5、反馈的六要点 |

| |第五讲：自身沟通的提升 |

| |如何认识自己,克服本位主义思想 |

| |游戏：动物描绘 |

| |如何塑造自己， |

| |游戏互动：模仿秀 |

| |第六讲：工作协调沟通要领 |

| |应有的态度和行为 |

| |游戏互动：假如你今天是总经理 |

| |与同事沟通的基本原则 |

| |向上司请示的程序和要点 |

| |说服上司的技巧 |

| |案例互动：向上司申请一次员工旅游活动 |

| |与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧 |

| |案例互动：观赏电影片断 |

| |工作协调的要领 |

| |向下属沟通的 |

| |第七讲：建立人际关系的“三心二意” |

| |   1、知人之心 |

| |              2、积极之心 |

| |           3、自信之心 |

| |4、诚恳之意 |

| |5、主动之意 |

| |第八讲：销售沟通技巧 |

| |电话约谈客户的技巧 |

| |拿起电话前应做的几手准备 |

| |电话的基本礼仪 |

| |如何从声音判断客户的类别 |

| |如何绕前台或秘书 |

| |案例：销售电脑服务器 |

| |为什么许多客户接到电话会烦？ |

| |客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？ |

| |客户拜访的沟通技巧 |

| |见到客户谈话前的几个基本要素 |

| |根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征 |

| |从办公桌的布置快速判断客户的类型 |

| |寒暄与赞美技巧 |

| |站在客户的客户角度去沟通 |

| |学会用“假如……”代表客户已经购买产品 |

| |学会用“曾经……”代表客户过去所用的产品 |

| |如何通过语言进入情境式沟通 |

| |客户需求探寻技巧 |

| |引导客户进入协议谈判的技巧 |

| |案例：成功销售机柜 |

| |客户办公室有许多同行如何进行沟通 |

| |客户办公室有许多其他不了解的人如何进行沟通 |

| |如何回答客户的价格问题 |

| |如何解答客户对公司产品的质量问题？ |

| |第一次不能成交如何为下一次留下余地 |

| |案例：现场取案例，现场分析结果 |

| |销售的四个大忌 |

|【培训对象】|办公室人员、管理人员；销售人员，销售主管/经理，商务人士 |

|【课程时间】|2天（12小时） |